呼叫中心协会08劳动力研究报告.pdfVIP

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2018-08-03 发布于广东
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呼叫中心协会08劳动力研究报告.pdf

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中国呼叫中心劳动力研究报告人：毕自力（香港城市大学市场营销学系讲师）研究召集人：米辉波（CNCCA President) China Call Center CRM Association 内容 1. 研究背景介绍 2. 主要研究结果 3. 研究结果分析（合适的从业者、职业忠诚度、胜任程度、能力和素质要求等） 4. 归纳和总结 5. 鸣谢研究背景介绍研究主办单位：中国呼叫中心及CRM协会（CNCCA）研究执行时间：2008年6-10月数据收集方式：电话或当面邀请、书面填写问卷涉及行业：电信、银行、保险、金融、IT服务、旅游、广播电视、外包、其他服务业涉及岗位：打入（咨询/办理/投诉）、外拨（服务/销售）、技术咨询等主要研究结果主要研究结果1：招聘标准的定义 35 30 25 20 15 选择人数 10 5 0 能力工龄学历其它 1 能力 2 工龄 3 学历能力指标是用人者最关心的，但招聘 1 能力 2 工龄 3 学历标准对能力的定义模糊主要研究结果2：学历水平 35 30 服务代表 25 20 组长、督导、 15 培训人员 10 经理及以上 5 0 初中中专高中大专本科研究生主要学历为，高中/中专大专务服、从导，表督员道道代、人渠高务长训