中国移动全业务服务体系实践思考.pptxVIP

一、全业务时代的服务将何去何从？ 1、同质化 各运营商的网络质量不断提升，差异化日益拉近；并都已形成比较完善的业务体系，涵盖客户日常生活、工作及行业应用，竞争日益同质化。 2、体验化 越来越多的3G应用必须依托客户体验才能得以推广 3、多样化 从传统的语音服务向数据、移动互联、应用等转移； 大市场也逐步往个人、家庭、集团、3G市场分化 全业务服务体系 人、流程、渠道、过程 渠道（服务的推广必须借助渠道） 过程（推广好坏离不开必要的监控评估） 人（做好服务的基础） 流程（人需要流程规范） 1.全人员提升：包括岗位能力的匹配、全业务视野的提升、跨部门协作的强化等。 2.全流程优化：不是将原来用于个人客户的服务流程简单复制到家庭、集团、3G客户，而是根据客户特点，即个人客户服务标准化、家庭客户服务整体化、集团客户服务信息化以及3G客户服务体验化制定流程。 3.全渠道协同：即服务工作的联动性以及服务口径的一致性。 4.全过程监控：我们应该将服务水准提升至4S级别，以便为客户提供售前、售中、售后的全程完美感知。 二、全业务服务体系如何构建？ 三、全业务服务体系实践思考 “市场鹰才成长计划”是基于公司战略定位而实施的市场线条人才集中化培养的一项长期项目，旨在建立市场线岗位知识管理体系，创新培训模式，以导师带徒、磁化实践的方式帮助新员工快速成长；以交叉培训、跨界学习促进部门横向交流，提升市场线的团队执行能力。 （一）全员能力提升 三、全业务服务体系实践思考 （一）全流程优化 提升基础服务运营能力，全面梳理、建立个人、家庭、集团、3G四大客户服务流程和规范，实现重大、疑难投诉一站式集中处理，建立健全业务支撑体系，确保各服务界面对外提供一致性、标准化服务。 梳理四大客户服务流程和规范 以客户为导向，全面梳理、建立个人、家庭、集团、3G四大客户服务流程和规范，指导一线在各接触点的按流程和规范进行服务，实现重点流程的标准化和规范化 。 重、难投诉集中处理项目 借鉴投诉集中一站式经验，继续加强投诉一体化集中力度，统一热难点、敏感投诉的应答口径、处理意见，每月举办总经理服务质量分析会，重点推进难点投诉及市场营销类投诉的解决。 业务支撑强化项目 理顺前台界面和中台、后台的关系：实现“简单问题前台快速解决、复杂问题后台高效解决“。 三、全业务服务体系实践思考 （一）全渠道协同 目前公司的服务渠道主要有自有渠道（包括自营厅、10086服务热线、客户经理团队等）、自建他营厅、社会渠道以及电子渠道等。成功的营销是建立在良好的服务基础上，而良好的服务离不开精准的营销。将四大渠道联动起来，只有信息匹配和共享、合理分工、统一步调，才能为市场运营插上腾飞的双翼。 三、全业务服务体系实践思考 （四）全过程管控 全程管控参与营销方案的完善，建立产品/方案测评机制，事前风险评估，事中预案制定，事后分析总结，提升产品、业务的软、硬品质；打破部门间壁垒，改变目前压力集中在市场一线的现状，将客户意见与与之配套的考核压力传递、整改机制给责任部门，推动问题积极、快速的解决。 从源头降低投诉风险 减轻一线学习压力，提升方案易读性 形成方案策划参考数据库 在业务上线前评估产品/营销案规则是否违背五条禁令、是否合理、是否存在投诉风险 、是否需准备投诉预案。 评估宣传短信、分流渠道内容是否相匹配，是否存在歧义等 在业务上线前，产品经理按上线测评项目表提供资料，由知识库负责人对规则进行测评、答疑，形成简易FAQ，帮助一线快速了解业务，统一口径，减少受理差错。同时也使客户更容易读懂我司的优惠内容，节省前台咨询时间。 对于营销方案，上线前的系统设置评估（如办理用时、BOSS漏洞）和下线后的健康度评估（如短信满意度、投诉量、返还及时率）数据都将存档，定期整理提供给专业室参考。