应急问题与突发事故处理.docxVIP

《应急问题与突发事故的处理》一、问题与突发事故的特点、类型、处理原则。在带团中每一个导游都会遇到一些应急问题与突发事故，应急和突发就是未曾预料，不可预知的事情突然间发生了。这些应急问题和突发事故，事后说起来很平常，很平淡，但是事当其时，却常常让导游员棘手，甚至有时非常着急、困顿、尴尬……。所以导游服务是一门实践性的学问，是一种临机而发的服务艺术。（一）、应急问题与突发事故的特点1、随时突发2、全程存在3、全方位存在4、难易不定5、小事不可小觑。*随时突发的因素：（1）不可抗拒的因素。如由于天气突变造成旅游行程不顺利；意外的航班延误甚至取消、空中管制或者火车晚点。（2）旅游者自身引发因素。旅游者临时得病、受伤，或者其他原因导致，需要导游员立即处理。 11月2日我带一个外国学生团在成都，晚上回酒店时两个男生急于方便一下，司机把车开到辅路，他俩就跑进树林里去方便。兴高采烈跑跑颠颠地回到车上。刚到酒店，一个男生就对导游说手机不见了，可能掉在草地上了，导游急忙带着他打车去寻找，在寻找时，因为没有信号，只能手脚并用，慢慢摸索，还真找到了。（3）旅游接待单位因素。由于种种客观困难造成旅游接待单位无法接待或不能按照约定提供服务。（4）其他不可预知因素*全程存在因素：（1）自旅游行程开始至旅游行程结束。整个旅游过程中都有可能产生突发事故。（2）导游员在全程中担负责任。地陪虽然是早晨到酒店，晚上回家，但是如同全陪一样，只要旅游团中出现问题，就要在第一时间赶到现场。（3）旅游是系统工程，涉及面广。旅行社及导游员与各个相关旅游接待单位总体是协作、配合，互相依存的关系，但无时不刻存在着利益矛盾，有矛盾就有危机。*全方位存在因素：（1）食住行游购娱六大环节都有可能出现问题。（2）由于旅游团外的第三者引发，产生应急问题。（与旅游者产生纠纷导致影响旅游行程，一年轻小伙子飞跑着下长城，撞倒了旅游者，虽然伤得不重，旅游者要他赔偿损伤，导致纠纷。）（3）复杂的社会环境。*造成难易不定的因素：（1）貌似简单的问题可能非常棘手。（中转前往下一站，全团就缺3人的卧铺，如何处理？兰蔻小姐八达岭高速路上要方便的案例，虽然就是方便一下的小事，但是给导游员带来一些麻烦。）（2）人的因素起决定作用。复杂的问题，但由于旅游者通情达理并大力配合，或者由于导游员出色的斡旋、协调能力，事情反而比较轻松地解决了。（某酒店未准备好足够的房间，全团要分为两个酒店，或者另换酒店）（3）存在善后问题。（4）客导素养促进客观不利因素转化。若导游员和游客的素养都很高，即使复杂的问题可能很快就解决了，反之，则困难重重*小事不可小觑：100-1=0 （1）利益与权益。（2）方方面面的情感问题。2 （3）扩散作用。一句善言暖三冬，宽宏大量胜金钱。一个导游员一辈子没有遇上过生生死死的突发事件，也没有赶上过飓风骤雨、交通事故，真是天大的福气。导游员顺利地把团带下来，赢得整个旅游团的满意，是一件非常不容易的事情。众口难调，游客提出的个别要求，游客对于旅游的期望与现实存在着差距，倘若再遭遇应急问题与突发事故，导游员真的觉得:屋漏偏逢连夜雨 ,船迟又遇顶头风……切莫懊恼丧气，没有克服不了的困难，任何事难不到导游员！旅游过程中经常会遇到一些沟沟坎坎，看似很普通、很常见的事情，但却是对导游服务水平的检验。搞得好，似乎一切不曾发生。搞得不好，会迅速发酵，整个旅游行程变得一塌糊涂。中国旅游者是最善良的游客，也是非常挑剔的游客。导游员是旅游团的当家人，只要有事，一切都要迅速摆平，弄好。导游员几乎是赤手空拳地在工作，全凭智慧与经验（二）、应急问题与突发事故的类型1、发生旅游者意外伤害、疾病，旅游者自身意外事情。2、发生旅游者财物、人身安全。3、旅游食、住、行、游、购、娱六大环节中出现的问题。4、旅游者不文明出行导致。5、由于导游员或者旅行社瑕疵导致产生问题。（三）、应急问题与突发事故的处理原则1、必须及时、正确处理。2、沉着、冷静，及时请示。3、拿出主见，积极向游客说明。不被众说纷纭而乱了方寸。导游要有很好的思辨能力，把复杂的事专业的事讲得很简明扼要、很有说服力。4、尽量不影响全团的正常旅游活动。5、未得到旅行社指示，不垫付款项。6、做好善后、安抚工作。二、12个案例这些真实的案例除了第一个案例不多见，基本都是导游员经常遇到的问题，如何应对，也请各位导游朋友提出自己的见解。有许多事情的处理，由于每个人的经验、习惯、指导思想不同，处理方法自然多种多样，殊途同归。但是当其时，那种火候、劲头却不是好拿捏的。（一）、当歹徒挥着战刀冲向游客，导游员----2012年9月21日我的真事2012年9月21日7:30，我和学生张小涛带领一个185人的旅游团乘高铁G181次前往青岛旅游。旅游者来自北京一家著名德国电器公司，有一线工人、工程师和少量