《长城物业（管理处品质圈及运营高压线解读）》培训ppt课件.ppt

管理处品质圈及运营高压线解读 主讲人：何 霜 目 录 Catalog 组织原则 物业运营中心组织架构 组织原则 管理处典型组织架构 组织原则 1、城市公司归口管理； 2、推动物业运营体系全面有效实施和持续改进，不断提升物业服务质量和经营质量； 3、为物业项目提供专业支持；推动阳光物业管理模式实施。 运营督导部 1、城市公司是物业运营中心派出的运营监控和支持机构，代表物业运营中心在其管辖城市业务发展的协调和处理。 2、负责终端客户（包括业主方）、政府相关部门、各专业服务供方、员工等关系的管理。 3、督导和支持基本经营单元全面有效落实物业运营体系和长城物业集团相关政策、政令，确保服务质量和经营质量得到持续提升。 城市公司 组织原则 由运营中心分别派出至城市的城市公司的总经理（兼）、运营督导经理、财务助理、综合事务助理，称为城市公司“205团队”。 1、20个项目成立城市公司； 2、10个项目配置1位运营督导经理； 3、20个项目配置2位财务助理，1位综合事务助理。 城市公司“205团队” 城市公司配置原则 运营内审 02 运营内审 1、管理处运营审核包括规划发展、组织发展、财务管理和业务流程的审核，以及管理处关键绩效指标的审核。 2、运营督导过程中应执行《体系内审管理程序》和《不合格控制和纠正预防程序》的相关要求。 3、管理处业务流程内审应执行《内部流程审核管理要求》相关要求。 4、管理处运营内审方式包括计划性审核、随机性审核、交叉审核和专题审核。 适用范围 运营内审 运营督导流程 运营内审 审核工具 所有在管项目(约300个)建立项目群组，每个项目群建立“发现问题（不合格单）”、“管理处反馈结果”、“运营督导经理验证结果”目录。 群组截图 群组目录截图 运营内审 审核工具 运营督导经理现场发现问题通过文字、照片形式录入群组“不合格报告单”目录。 运营内审 审核工具 管理处根据运营督导经理开的不合格报告单，将整改结果（照片或文字）附到此单后面。 运营内审 审核工具 运营督导经理根据管理处整改结果判断能否关闭（不能关闭的需现场验证。） 运营内审 计划性审核 交叉审核 审核方式 运营内审 计划性审核 交叉审核 审核方式 运营内审 交叉审核 审核方式 运营内审 计划性审核 交叉审核 审核方式 运营内审 不合格处理 其他监控方法 03 其他监控方法 神秘顾客暗访 其他监控方法 顾客满意度测评 管理处品质圈 04 管理处品质圈 p1 创建计划 截图 创建品质计划 1、品质检验：经理周检验，月覆盖；计划由城市公司总经理审批； 2、品质检查：专业主管日检查，周覆盖；计划由管理处经理审批。 管理处品质圈 品质检验（或检查）按计划自动生成，管理处通过“一应手指”手机App执行工单。 执行品质检验（或检查）工单 管理处品质圈 1、服务供方问题采用开具《纠正预防单》的方式处理。 2、本管理处员工个人问题采用以口头指导、不合格提示单、不合格处理单三种方式处理。 不合格处理 管理处品质圈 3、被处理人进行整改并填写“原因分析”、“纠正预防措施”。 不合格处理 4、检查人收到“被处理人”整改完毕的“不合格单”进行验证，并填写“验证情况”。 运营高压线 05 运营高压线 运营高压黄线 1、运营高压线包括运营高压黄线和运营高压红线，其中运营高压黄线共有25条，运营高压红线共有24条； 2、根据2014年-2015年统计数据显示， 管理处容易触犯以下4条运营高压黄线： 运营高压线 运营高压黄线（案例） 1、管理处采购和使用物料时没有按照规定程序将相关信息录入EAS系统 2、未严格履行服务供方合同查验交付条件，致使公司多付服务价款的 运营高压线 运营高压黄线（案例） 3、违反公司关于管理处收支二条线的规定，擅自开支管理处收入资金的 4、管理处经理通信工具未能保持24小时畅通，导致呼叫服务中心或物业运营中心失去联系 运营高压线 运营高压红线 1、根据2014年-2015年统计数据显示， 管理处容易触犯以下5条运营高压红线： 运营高压线 运营高压红线（案例） 1、违反公司薪酬制度，向员工违规发放薪酬福利 2、编制虚假薪酬福利发放表（如编制虚假人头或保留离职人头），私自发凡空饷的 运营高压线 运营高压红线（案例） 3、有徇私舞弊、贪污公款行为的 4、利用职务之便，从顾客、员工或供应商处接受或索取钱物，徇私舞弊的 运营高压线 5、管理处的重要