服务管理 40前厅部 课件.pptVIP

服务管理; 服务过程是指酒店的服务人员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程；;ＳＥＲＶＩＣＥ;案例分享;E—— Excellence in everything you do　 精通業務工作;R——Reaching out to every customer with hospitality　　 態度親切友善;V —— Viewing every customer as 　 　　 special 个性化服务，视客户为上帝 ;I —— Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度;C —— Creating a warm atmosphere 營造一個溫馨的服務環境; E —— Eye contact that shows we care 用眼神表達對顧客的關心; 服务是有形商品和无形商品的 结合，是结合有形的设施和产品与 无形的内涵文化而形成的复合体。 ;要成为好的服务者首先要成为一个善于沟通的人;体态语言;关于目光;关于身体的姿态;关于手势动作;关于面部表情;确保优质服务的关键;确保优质服务的关键之一到位;确保优质服务的关键之二补位;确保优质服务的关键之三换位; ;遇到客人时怎么办？;客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ ;客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ ;个性化服务与规范服务的关系：;个性化服务是：针对性服务 　　　　　　　 超常服务 ?????????????? ?灵活服务;个性化服务; 案例分享：;　 某服务员在打扫1705房时发现客房中放有一个西瓜，服务员想了想，觉得一定是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。; 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员主动为客人关闭了刮须刀开关。; 服务员在清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。; 个性化服务是需要由服务人员去“察言观色”，用心观察顾客的特点和潜在的需求，然后再“对症下药”，为顾客提供相应服务，使顾客产生被关心注重的感觉。例如餐饮部门的服务人员发觉前来就餐的客人说话带有南方口音，那么他就应该主动向客人介绍一些口味清淡的菜肴。客房部的服务人员在了解到客人第二天要赶飞机或火车时，可以主动向其提供叫醒服务以及安排交通工具，此外还有尊重不同民族、不同宗教信仰的客人的风俗习惯，这些都是个性化服务的具体体现。;优质服务 ——服务的延伸;什么才是优质的服务呢？;1要充分读懂客人的心态;读懂客人的心态，为客人提供人性化服务从以下几点入手：; ※给客人一份理解。 酒店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位客人回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：“为什么昨天你不作解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”; ※给客人一份自豪。 某酒店负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的”，驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……。”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。 只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。;充分理解客人的需要;酒店服务质量的构成是综合性的;四是服务