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湖南铁通10050客服系统设计和建设 　　摘 要 　　在生活节奏日益加快的今天，电信客户越来越希望通过电话、网络等便捷手段来表达对电信产品的诉求。为此，电信营业厅的功能和定位逐步从售后服务窗口转变为电信产品和业务展示的推介窗口，而客服热线则迅速成长为快捷服务客户的前沿阵地和咨询、报障、投诉的主受理渠道。本文以近三年来湖南铁通客服热线的规划、设计、建设、运营为切入点，跟踪参与这个基础电信运营商的客服体系和客服热线为适应当前电信市场的发展而进行的一系列改革和变迁。 　　【关键词】网络 客服系统 客服体系 　　1 背景 　　从2008年，国资委宣布铁通并入移动，成为其全资子公司以来，铁通又独立运营了六个年头。期间，湖南铁通10050客服中心也发生了一系列变革，以不断适应公司的经营发展和运维支撑需要。 　　2002年至2011年，受历史原因和系统设备限制，湖南铁通客服热线采取的是省10050中心加地市自设故障台辅助相结合的运营模式。10050客服系统为2002年总部统一招标建设，建设规模为B类省份，即：2个中继接入、2个中继IVR和10个人工座席，在省分设立集中平台和座席、地市处理部门远端登录系统处理工单的作业模式。 　　至2011年，随着10050热线话务量的逐年攀升，服务器性能已难以承载，且随着硬件性能的不断老化，服务器长期处于过载运行状态，系统运行速度缓慢，稳定性差，服务器和座席故障频繁发生，严重影响服务质量和用户感知。因省10050台席不足，公司只得允许地市自设故障号码，通过普通程控电话，接听受理客户申告，以缓解省平台压力。据统计，当时地市分流的话务量已达省平台受理总量的2.6倍。地市自行受理的话务因缺乏录音监督、没有系统支撑和电子工单系统，服务质量得不到保障，也有悖于集团公司“统一客服接入号”的工作要求，各自为阵的地市客服热线更不利于移动协同业务的开展和公司服务品质的管控和提升。对于地市故障台的话务，因没有系统支撑，省公司无法掌握真实数据，只能依托地市自行上报，再人工汇总统计，其数据的可信度、覆盖面和分析结果都跟不上公司发展的要求。 　　为此，对湖南铁通既有10050客服系统进行改造建设已是迫在眉睫，势在必行。 　　2 客服体系的规划和设计 　　新客服系统的规划、设计和建设，需从热线运营模式的整体考虑出发，统筹兼顾省、市两级既有客服人员和客服机构等因素。为此，经反复讨论，综合考虑，公司决定分两步实施湖南铁通客服体系和10050客服热线的建设。 　　第一阶段：2011年四季度，从统一客服号码，整合地市自行设立的故障台，利用既有场地、设备、人员，减少成本支出的角度出发，对省、市两级客服中心进行改造，采取“统一平台，属地受理，集中监控”的模式，投资新建IP客户服务系统，取代老客服系统。即省公司投资建设全新的IP客服系统，IP交换机、各类服务器等设备集中在省公司数据机房，话务员座席通过VPN数据专线拉远至14个地市分公司，取消地市故障台，成立地市10050客服中信，将原地市故障台的话务呼叫转移至新10050热线，充分利用地市故障台原有的场地放置10050座席，原有办公电脑安装新系统客户端程序后，即可作为10050座席受理业务；原有客服人员，通过统一培训，规范服务用语、服务标准和服务流程，即可以10050客服代表的身份接听本地客户的来电，受理咨询、建议、报障、投诉等业务，人员仍由属地分公司管理。省公司设置监控座席，对全省的服务质量、网络质量、地市客服平台的运作以及业务工单的流转进行集中统一的监听监控和管理。 　　第二阶段：至2013年四季度，为深入贯彻总部“低成本、轻资产、少人员”的发展要求，突出铁通在移动全业务经营中固网专业团队的定位，适应移动代建代装代维工作要求，有必要对湖南铁通10050客服热线进行再一次整合。而既有的两级客服中心和10050热线，通过两年来的不断优化磨合，也具备了进一步整合的条件。为此，公司调整10050运营模式，实行“集中平台，集中受理，直接管理”，进一步整合资源，成立省10050客服中心，取消地市10050客服中心，择优选拔地市10050客服代表至省中心工作，地市成立客响班，大幅压缩地市客服人员。将原分布于14个地市的10050座席收回集中到省公司，针对新的客服体系架构和作业流程，对IP客服系统进行适当的优化和调整，由省10050客服中心直接将工单派发到地市经营部维护班，地市客响班对本地客服工单的进行监督、统计、汇总、分析等工作，实现湖南铁通客服体系的扁平化管理。 　　3 IP客户服务系统的组网和建设 　　根据湖南铁通客服体系分步走的规划思路，公司为新10050客服系统提出了“稳定可靠，技术领先，功能完善，速度提升，扩展便利”的设计建设目标。 　　为此，笔者对比了湖南电信、联通、移动的客服系统，与三家主导