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B2C电子商务企业―客户间互动对客户体验影响机制探析 　　摘 要 结合实例研究B2C模式下的电子商务企业-客户互动对客户体验及影响的契机，通过分析之间的互动影响过程中，总结出客户体验和客户忠诚影响下的机制因素。鉴于B2C电子商务企业-客户间互动的流程范围，以此按照初识体验、诚信体验和依赖体验三个体验层次构建了B2C电子商务客户体验的研究方案框架，同时也搭建了影响客户体验和客户被影响的理念概念，通过实践理论假设和概念模型进行实证检验分析，提出了相关客户体验及影响的相应研究机制措施。 中国论文网 /1/viewhtm　　关键词 B2C电子商务 企业-客户间互动 客户体验 影响机制 　　中图分类号：C93 文献标识码：A 　　1简谈B2C电子商务企业-客户之间的互动现状 　　互联网使B2C电子商务企业快速的发展起来，针对互联网技术新兴起来的电子商务模式也推出了高峰，正在以B2C电子商务企业-客户之间的互动及客户体验进行核心转变的“客户自主体验式创新革命”。随着社会人群的生活方式和消费观念正在不断改变，人民正在慢慢以网购代替传统的购买方式，不许出门也可以日行万里在异地的网络销售平台上进行网络购物及电子网络方式逛街购物式畅游。中国的网络购买人群据资料数据显示已经增加到6亿人以上，对于中国来说这是一个网络历史革命的突破，人民群众开始关注在网络消费过程中是否能够找到情感依赖的归属以及相互尊重与自我价值的实现，真正把网络购物的安全系数提升到一定可靠稳定的程度，使消费者的身心感受到B2C电子商务企业的服务童叟无欺。经过网络实例分析发现同质化现象日益加剧，很多客户式体验已经从简单的购物转变成以产品为中心的整个售前、售中、售后服务的全过程体验。鉴于B2C电子商务企业-客户之间的互动体验对客户忠诚检验已经升华到追求优质服务的价值阶段。挑战创新网络销售方式及营销手段可以提升客户体验的不同效果，还能够实现B2C电子商务企业-客户之间的互动组织计划和客户需求的共同目标。所以说，研究B2C电子商务企业―客户之间的互动体验是检验客户忠诚的影响机制基础，以B2C背景下发挥电子商务企业-客户互动的多元化客户体验，才能全方位地影响研究B2C电子商务企业-客户之间的互动点，基于互动全过程的广域范围内构建B2C电子商务客户体验的维度研究方案及实施措施，通过理论与实践相结合的检验进行实证检测，同时也增进了双方及客户体验和客户忠诚的相应处理措施。 　　2 B2C电子商务企业-客户之间的理论与实践构建 　　2.1基于B2C电子商务企业-客户之间的互动 　　据数据显示，社会科学领域提出了互动（interaction）的学术概念，这是为了凭借媒介中介的互动影响进行创新物质衡量的研究方法。以互联网技术发展为中心的网络销售技术正在成就了B2C电子商务企业-客户之间的互动消费概念、消费理念以及不受时间和空间限制的对应互动模式。通过研究电子商务企业-客户间的互?尤?过程，以其研究创新网络销售的互动计划、互动主要内容、互动目的和互动产生的影响意义，借鉴现代学说中Louisa等（1998）、唐嘉庚（2006）等的说法对网络销售互动进行具体的划分，使其互动产生的影响因子逐渐取代传统的销售方法，并总结不足之处，提取出新一代的B2C电子商务企业-客户之间的互动维度，结合互动维度的功能性、信息性、影响的响应性以及双方的自主性。根据检验结果提出B2C电子商务企业-客户之间的互动性影响因子，并对其过程提出方案、计划、措施以及详细的说明和诠释。 　　2.2基于B2C电子商务企业-客户之间的互动全视角体验 　　客户体验研究过程中，很多国内外专家或学者都站在不同的全视角背景下，分别提出了相应的B2C电子商务企业-客户之间的客户互动体验，研究发现构成的维度系数和要素分别是：感知、情感、信任这三种不同意境的互动体验，例如Schmitt（2004）和郭红丽（2005）对客户体验维度划分的基础上，为B2C电子商务企业-客户之间的互动提供创造感知的理念认识，从而使Schmitt（2004）提出的理论被解释成为营造主题类型的B2C电子商务企业-客户之间的互动，并提供给客户可以尝试体验产品和服务的过程，以激发客户内心产生依赖和信任的情感和心理，从而引领顾客自行选择网络购物的企业及商家。这就需要B2C电子商务企业-客户之间的互动操作过程必须是友好的、依赖的、信任的。要求企业必须要遵守诚信经营制度，始终如一地为客户传递一种可信稳定的体验。应为客户提供更好的产品质量及售前售后服务，使客户得利益得到最大，并保护客户的隐私及网络购买权益和利益，确保客户在网络营销过程中的交易安全保障，最重要的是要积极主动配合客户的响应和需求，尽最大限度为B2C电子商务企业-客户之间的互动提供各种优质系统的服务、回馈建议、改进方案