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拓展市场 提高效率 保留客户 基本的商业 原动力 并无太大的改变 新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁 您如何竞争？ 新的商业模型正在异军突起，它 将对您现有的生存构成威胁。 您如何竞争？ 利用商业智能来规划新的商业战略 您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 您如何竞争？ 您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 您如何竞争？ 向客户提供个性化的产品和独 特的服务 您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？ 您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？ 以最快的速度和最低的成本交 付产品 Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？ Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？ 立即开发和提供内容广泛的 Internet 服务 您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务 您如何竞争？ 您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务 您如何竞争？ 提供最佳质量的服务 其它公司也能获得与 您相同的技术 您如何竞争？ 其它公司也能获得与 您相同的技术 您如何竞争？ 选择一个能够在市场中帮助您 击败竞争对手的合作伙伴 * 汉普咨询 SINOHELP.com 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 客户关系管理（CRM）与电子商务 汉普咨询 王玉荣 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 CRM示例引发的思考 CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 CRM档案 最早开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。 CRM运用现状----来自台湾 资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》 银行业 时间 应用程度 电信业 航空业 证券业 保险业 IT业 其他服务业 消费品行业 零售业 导入期 起飞期 高峰期 成熟期 CRM运用循环图 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 CRM管理实质----What is CRM 即持续性的关系营销 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 迥异 传统的大众营销 一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别） 当代客户关系管理 企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的1% 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 CRM成功要素----客户价值管理 80/20经营法则： 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客户过滤分类 CRM----应用客户价值管理的企业实例 美国伊利诺州的Peapod公司 -------全世界最大最出色 的网上生鲜超市 英国Tesco公司 -------英国生鲜超市 中的龙头老大 商业自动化技术 电子商务技术 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 用集成的方式提供一个完整的客户信息 IT技术 行销渠道 数据处理 收集 分类 知识发现 数据仓库 /挖掘工具 行业研究 对商业过程的更好实现 专门CRM 软件商 管理集成 简化操作