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大纲 “我的失败与伟大 ” * BenQ Confidential (2005/01/16) ?2005, BenQ Corporation CTF2 Business Plan Sally Wang 2005.01 2004回顾 2005展望 工作规划 KPI 计划项目 人力规划 2004回顾 技术面对销售端的帮助初现价值 客 户 人员 组织 业务/成本 系 统 分类 人员输出/培养 建立投影机板级维修能力 T-System建设 项目 维修技术能力积累缓慢 指标不够清晰，工作结果体现不佳 对于服务中心技术人员培训考核认证体系建设缓慢 问题 项目 问题 维修技术规范化途径 2005展望---工作规划 维修热线 技术资料自助查询 在线答疑 论坛 技术培训 信息 服务中心 业务内容 维修技术 资料发放 维修技术 培训 日常维修 技术疑难 问题解答 技术稽核 系统平台 人员能力 流程 电话系统 服务网站 维修工程师资格认证体系 X(-R)系统 2005展望---KPI NB 85% 90% 生产力 维修中心 5000 7610 判退率(DPPM) 4 3 产能（PCS/人/天） 100% 83% 技术培训认证覆盖率 技术中心 Team ￥ 1,100,000 ￥1,696,934 库存（金额）---待修 4.7 4.6 培训满意度 100% - 技术资料发放及时性与完整性 05年目标 04年状况 指标项目 2005展望---KPI 100% 99% 设备盘点准确率 外包/设备管理 100% 100% 外包盘点准确率 99% - 产能达成率 QC Team 99% 98% 修复率 800 - 检验料件到货不良（DPPM） 10000 31000 判退率(DPPM) 95% 61% 交期达成率 05年目标 04年状况 指标项目 2005展望---工作主轴计划 服务质量提升 服务成本降低 维修技术规范化提升 服务中心对外服务质量提升 人 材 法 技术能力 提升 培训能力 提升 技术资料完善 系统平台 培训模式 维修料件 合理性稽核 自身维修 能力提高 耗材用量控制 人力费用 降低费用 外包费用 控制 2005展望---计划项目 Sally 2月上旬 培训模式规划 Sally Q3/Q4 培训拓展 Q2 Sally 3月 维修工程师资格认证体系建立 完善技术稽核体系 服务网站“知识库”完善 （产品）维修技术专家计划 维修热线架设 技术中心组建，人力调整 项目 Sally Q3 维修合理性稽核 培训拓展 Q3/ Q4 6月 5月 2月上旬 2月中旬 时间 Sally 组织调整体系完善 Q1 Sally Sally Sally 技术提升资料完善 负责人 重点 季度 上半年--完善体系 修炼内功 下半年--成本控制 培训拓展 2005展望---Q1项目 Sally 1月 R系统整理启动 Jason 3月 维修业务外包（Panel、NB配件） Sally 3月 维修中心/QC绩效管理体系完善 成本（效率） Sally 3月 维修工程师资格认证体系建立 2月中旬 3月 2月上旬 2月上旬 时间 Sally 维修热线架设 客户 Sally 培训模式规划 Sally 技术资料完善 Sally 技术中心组建，人力调整 人员 负责人 项目 2005展望---人力规划 ThanQ