中国工商银行XY支行服务营销的策略.docVIP

中国工商银行XY支行服务营销策略 第二章工行XY支行营销环境分析 第一节工行XY支行概况与内外部环境分析 一、工行XY支行概况 工行XY支行位于厦门市HC工业区，其前身为工行XY分理处。工行XY分 理处主要职能系为客户办理储蓄存款业务，基本无权限开展公司信贷、外汇等 商业银行表内外业务，内部仅设会计部门，职工人数较少。2005年，因扁平化 改革，工行xY分理处升级为工行xY支行，其业务范围在较大程度上得到授权， 主要包括公司业务、外汇业务、个人理财业务、票据业务等资产业务和中间业 务。目前工行xY支行内部设一位正行长、一位副行长与三个部门，分别为公司 业务营销部、个人理财部和结算部，其中公司业务营销部5人，个人理财部2 人，结算部9人。 自扁平化改革以来，经过三年多的发展，工行XY支行已取得了较骄人的业 绩。2005年末工行x\;支行的贷款存量仅为几千万元，2008年末其已突破10 亿元;2005年的外汇业务为O元(包括外汇结算业务、外汇融资业务、外汇中 间业务收入等)，2008年外汇业务总量己位列全市辖内第五名，荣获二等奖; 职工人数也相应的由几人增至20人;2008年人均净回报率居于辖内第一名。 但工行xY支行目前业务发展不平衡—资产业务发展迅速，但负债业务、个人 业务发展中存在着较大的短板如个人理财业务、个人网上银行、信用卡等业务 在分行辖内位列较后。同时，与发展历史较悠久的大支行相比，工行XY支行各 项业务指标基数尚不是很高。 二、工行XY支行内部环境分析 1、产品创新权与定价权受限。工行xY支行作为一家基层支行，尚无产品 研发与创新部门，产品完全基于总行与分行的研究开发，仅能在总行与分行颁 布的产品手册内进行产品营销与业务办理。皿一匕外，工行XY支行尚未拥有完整的 定价权，其只能在总行或分行规定的指导价格内浮动。 2、业务审批流程较繁杂，营销授权流程较长。丁_行xY支行经办的众多业 务皆需经分行或总行进行审查、签批后方可办理，故导致业务办理持续时问较 长。因此，工行xY支行既需向客户进行营销，同时还需与分行或总行进行有效 的沟通与交流，以缩短业务办理时间，提高客)’“满足度。 3、内部考核激励约束机制。一日了xY支行无独立的人事招聘权与管理权， 其所有职员均由分行统一招聘，后根据支行需求统一调配。同时，职员的基本 工资也由分行统一发放，工行X\’支行仅有权限决定支行内部职员绩效工资水平 的高低。而绩效工资水平的高低在一定程度上还取决于分行对支行的考核，支 行仅能在分行的一次考核后，再在支行内部进行二次考核，且工行xY支行目前 尚未制定一套清晰的内部考核激励约束机制。 4、集中支付制度。工行XY支行所有的支出皆须通过分行进行统一支付， 如内部重新装修、扩建等皆需经分行的审批，其在一定程度上降低了工作效率。 此外，日常开支也由分行进行统一调配。 三、外部市场环境分析 HC区位于我国最早成立的XM经济特区，是XM最大的外商投资区，西与漳州 接壤，北与XMJM区相连，东南与XM本岛隔海相望，区内有铁路、319国道与全国 交通联网，己竣工的一级公路和城市主干道与区外福厦漳高速公路、324国道相 连。 1989年5月，国务院批准HC区设立台商投资区，开发面积100平方公里，为 中国大陆面积最大的国家级台商投资区。根据xM海湾型城市建设战略，HC工业 区的发展定位是建成现代化新工业区、新港区和新市区。截至04年底，共引进 内外资项目733个，投资总额654亿元，其中，外商投资项目289个，累计合同利 用外资60.8亿美元，占同期全市合同利用外资的23%，实际利用外资40.49亿美 元，占同期全市实际利用外资的20%;累计完成全社会固定资产投资367.84亿 元，己形成40州乙元的工业生产能力和20亿元的年税收能力(含中央级)，提供 约3万多个就业岗位。2007年共引进78个外资项目，合同利用外资6.10亿美元， 实际利用外资3.66亿美元;引进内资项目29个，投资总额19.4亿元。近年来HC 区的引资态势较好。区内总共分为四个区，且每区域已具一定规模。 经过近二一卜年的艰苦创业，尤其是近儿年的城市建设，HC区已成为XM迅 速发展大工业和拓展港口经济的最佳区域，成为XM海湾型城市建设的一个玉要 组团、海峡西岸经济区的一方投资热土。目前，区内产业结构特征明显，有以 xIJ石化、X[J纺纤、fL特种树脂为龙头的石化产业链和以KD感光材料为主的精 细化」__产业链，以xX电子、fSD等为龙头的电子产业链，以XC重工、、jI客车 为龙头的机械产业链。这三大支柱产业的工业产值占了整个HC区工业总产值的 77%左右，产业聚集效应显著。同时区内企业规模大小不一，既有世界500强的 企业，如百得企业、柯达公司、世界最大汽车继电器供应商海拉宏发公司、