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毕 业 论 文 题 目： 服务质量提高餐饮竞争力 学　　号： 200501010842 姓　　名： 杨 益 群 学科专业： 酒 店 管 理 指导教师： 胡 敏 浙江旅游职业学院教务处制 2008年4月21日 浙江旅游职业学院专科生 毕业论文手册 系院 酒店管理系 专业 酒店管理 班级 05酒店管理（8）班 学生 杨 益 群 指导教师 胡 敏 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文任务书 1 2 毕业论文开题报告 1 3 毕业论文文献综述 1 4 毕业论文答辩资格审查表 1 5 毕业论文答辩记录 1 6 毕业论文评分参考标准 1 7 毕业论文成绩评定表及评语 1 8 毕业论文封面 1 毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 05酒管（8）班学生姓名杨益群 一、论文选题方向： 服务质量提高餐饮竞争力 二、主要参考资料： 1、庄玉海编.现代旅游饭店全面质量管理[M]海天出版社1991 2、李勇平编.现代饭店餐饮管理[M]上海人民出版社1998 3、张水芳编.饭店餐饮管理[M]重庆大学出版社2007 4、丁林编.旅游饭店前厅客房服务与管理[M]山东大学出版社2004 5、崔立新编.服务质量评价模型[M]北京：日报出版社2003 6、叶万春编.服务营销管理[M]北京：人民大学出版社2003 三、论文的主要内容： 一、一、 导师意见： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　导师：　　　　（签名） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　月　日 服务质量提高餐饮竞争力 论文文献综述 05酒 管（8）班 姓 名 杨益群 学 号200501010842 一、国外研究的历史与现状 中国饭店诞生于20世纪80年代。我国的饭店发端于三千年前的商朝，那时的饭店只能称作是寓所即给传递公文来往官员歇脚居住的地方。当时称为“驿站”，后来发展到了小客栈，车马店一直到清末出现了近代的多功能的饭店。我国的饭店发展到今天已拥有了约五千家各星级的现代化的饭店。在国外美国哈拂商业研究报告表明：老顾客比初次宾客可为企业多带来20%~80%的利润，老顾客每增加5%，企业的利润则相对会提高很多。如今餐饮服务质量已成为一个专门面向世界的餐饮行业，包括中餐、西餐、快餐、咖啡厅、外卖、连锁餐饮集团等各类餐饮企业。餐饮服务质量的内涵十分丰富，及餐饮经营管理与控制等都可以纳入餐饮服务质量的范畴。可以说，随着服务质量技术的不断进步，随着各类餐饮服务质量的不断成熟，价格水平不断下降，培训和服务水平不断提高，餐饮服务行业的各个环节越来越离不开服务质量，服务质量将成为餐饮企业核心竞争力的重要组成部分。 二、存在的问题 1、服务质量导致顾客流失的因素极为多见，例如服务态度差、服务不规范、服务失误。例如服务未敲门进入客人房间；行李员丢失客人行李；服务员在接待客人时不礼貌或没有一视同仁；服务在服务过程中有意或无意动用客人的物品，也会使一些细心而又敏感的客人的反感，甚至感到不安全。 2、服务技能技巧方面也存在较多的问题，没有新颖的服务方式，让客人感到没有创新意识，同样也会让客人感到饭店的服务水平没有在进步。? 三、参考文献 1、庄玉海编.现代旅游饭店全面质量管理[M]海天出版社1991 2、李勇平编.现代饭店餐饮管理[M]上海人民出版社1998 3、张水芳编.饭店餐饮管理[M]重庆大学出版社2007 4、丁林编.旅游饭店前厅客房服务与管理[M]山东大学出版社2004 5、崔立新编.服务质量评价模型[M]北京：日报出版社2003 6、叶万春编.服务营销管理[M]北京：人民大学出版社2003 毕业论文（设计）答辩资格审查表 （指导教师填写） 规 范 检 查 论文完成情况 完成 未完成 论文字数 开题报告（800字以上） 有 无 字数 外文资料翻译（1篇以上） 有 无 篇数 中、英文摘要 有 无 参考文献（5篇以上） 篇数 指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师签名： 年　　月　　日 毕业论文（设计）答辩记录 专业　　　　　　班级　　　　　　学生姓名　　　　　　 答辩学生人数　　　答辩记录人　　　　　　　答辩日期　　　 答辩小组成员 组