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服务品牌与服务质量耦合机理综述 　　内容摘要：本文以国内外学者对服务品牌、品牌竞争力的研究文献为基础，对服务品牌的特点、品牌竞争力的内涵、表现形式等方面进行了回顾与归纳，并提出了以顾客价值为基础对服务品牌竞争力进行研究的设想。 　　关键词：服务品牌竞争力 服务质量 理论综述 　　服务品牌 　　（一）服务品牌与产品品牌的差异 　　1.涵盖要素的广泛性。O`cass和Grace（2003）指出，服务品牌联想包括品牌名称、价格/货币价值、服务环境、核心服务、员工服务、情感和自我形象一致性。 　　陈祝平（2001）指出，服务品牌是指服务机构或其服务部门、服务岗位、服务人员、服务生产线、服务活动、服务环境、服务设施、服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，是一个涵盖很广的概念。 　　Keller（1993）提出的消费者品牌资产模型主要还是针对产品品牌，他认为品牌联想主要包括产品相关因素（如核心功能）和非产品相关因素（如价格、包装、使用者形象和用途等）两大类。 　　2.服务品牌与顾客沟通的接触点更多。产品品牌与顾客沟通的接触点主要是广告、促销等基本营销活动，而服务品牌还可以同服务环境、员工形象和服务设施等接触点与顾客进行沟通、体验。 　　3.服务的过程是服务品牌的感知与评价的焦点。Gronroos（1990）指出，服务具有二重性，即作为结果的服务和作为过程的服务，顾客不仅关注服务的结果，同样也关注服务的过程。也就是说，顾客对服务品牌的评价主要取决于顾客对服务过程的体验。在对服务质量的评价中也以服务过程的质量为重点。范秀成（1999）曾指出“人们所识别的服务的无形性、不可分割性、易逝性等主要特征都与服务作为过程有关”，从此理论中可以看出，服务品牌的感知与评价不同于产品品牌，服务品牌可以贯穿于顾客的购前、购中和购后，主要在服务消费过程和服务的最终结果。 　　（二）服务品牌的研究视角 　　1.消费者外部视角。从消费者外部视角研究服务品牌的主要观点是：树立良好的服务品牌形象，让无形服务有形化；强调顾客体验对服务品牌的重要性。Berry（2000）提出了服务品牌资产模型，认为顾客???验是服务品牌资产的重要驱动因素。 　　2.企业内部视角。以Dechernatony为代表的一批学者主要从企业内部视角来研究服务品牌的建立和管理问题。从企业内部视角研究服务品牌的学者其主要观点有：一是重视员工在建立和管理服务品牌方面的重要作用。不同的学者从关系营销、内部营销、人力资源管理等角度提出了自己的观点。二是强调企业文化和品牌价值观的作用。三是服务品牌应该采用企业品牌战略。 　　（三）服务品牌的研究模型 　　1.服务品牌资产模型。美国著名服务营销学家 Berry在1999年对美国不同服务行业、经营业绩优异的14家成熟服务企业进行了调查研究，主要探析这些服务性企业取得成功的原因。根据相关调查和研究结果，Berry在2000年发表的《服务品牌资产的开发》一文中提出了服务品牌资产模型，认为服务品牌资产是由品牌认知和品牌意义两部分组成。品牌认知是顾客识别和回忆品牌的能力，而品牌意义是指顾客对品牌的感知，即顾客对品牌及其联想的短暂印象。其中，品牌意义对品牌资产的影响作用比品牌认知要大一些。因此，对于培育服务品牌资产，提升品牌意义比提高品牌认知更重要。 　　2.服务品牌消费者选择模型。澳大利亚的两位学者Grace和O`cass在对Keller（1998）的消费者品牌资产模型、Dechernatony和Riley（1998）的品牌双螺旋模型以及Berry（2000）的服务品牌资产模型进行比较分析的基础上，再经过消费者初步访谈列出了服务品牌要素，并构建了服务品牌消费者选择模型，通过店头拦截式消费者访问调查，收集了消费者对于银行品牌或零售品牌的品牌联想、品牌沟通、品牌态度、品牌购买意愿等方面的数据，最后根据实际数据分析结果验证了模型。 　　在服务品牌消费者选择模型中，服务品牌联想和服务品牌沟通都影响顾客满意度和服务品牌态度。其中，服务品牌联想包括品牌名称、价格/货币价值、服务环境、核心服务、员工服务、情感、自我形象一致性；而品牌沟通则包括可控制的沟通（如广告和促销）和不可控制的沟通（如口碑和公共关系等）。同时，品牌沟通对品牌联想产生一定的影响作用。品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应，它主要产生于消费者对品牌的感知和满意度。品牌选择是指消费者对品牌的最终决策和行为反应。品牌态度是影响消费者选择服务品牌的重要因素。 　　3.服务品牌管理模型。英国学者De Chernatony和Segal-Horn在英国伦敦分别从事品牌、广告、设计、营销和市场研究等工作的28个资深顾问进行了有关服务品牌相关问题的深度访谈，旨在研究服务品牌成功的驱动因素。在深