毕业论文——感性费时代的服务创新.docVIP

目 录 摘要…………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1 一、解读感性消费…………………………………………………………………1 （一）感性消费出现的原因…………………………………………………………1 1、消费者情感需求比重在增加……………………………………………………2 2、科技进步的日新月异……………………………………………………………2 3、产品和服务的同质化趋向………………………………………………………2 （二）感性消费的两大营销法则……………………………………………………2 1、诱导观念营销法则………………………………………………………………2 2、情感制胜营销法则………………………………………………………………3 二、基于感性消费的零售商业营销策……………………………………………3 （一）环境怡人化……………………………………………………………………3 （二）销售柔性化……………………………………………………………………4 （三）服务温馨化……………………………………………………………………4 1、树立良好的服务心态……………………………………………………………5 2、正确对待用户的挑剔和不满……………………………………………………5 3、优质服务必须靠相应的规范制度来保…………………………………………5 三、感性消费情感诉求的心理策略………………………………………………5 （一）抓住消费者的情感需要………………………………………………………5 （二）增加产品的心理附加值………………………………………………………6 （三）利用暗示，倡导流行…………………………………………………………6 结束语…………………………………………………………………………6 参考文献 ……………………………………………………………………………6 感性消费时代的服务创新 摘 要：随着市场经济的发展，消费者的消费经历了从“量”的需求时代到“质”的需求时代再到如今的感性消费时代。在感性消费时代，零售商业经营策略亦应有新的变化。本文通过解读感性消费，就零售商业提出了环境怡人化、销售柔性化、服务温馨化等一系列营销措施和策略。 关键词：感性消费 营销策略 零售商业 著名营销大师菲利浦?科特勒将消费者的行为划分为3个基本阶段：一是量的消费阶段，即人们追逐买得到和买得起的商品；二是质的消费阶段,即寻求货真价实、有特色、质量好的商品；三是感性消费阶段，即注重购物时的情感体验和人际沟通，它以个人的喜好作为购买决策标准，对商品“情绪价值的重视胜过对“机能价值”的重视，因此，严格地说，这是一种情绪情感消费，而不是完全感性消费。感性消费还包括基于个人直观感性认识的消费形式。两种感性消费的诱因不同，体现出的理性水平也不同，因此厂商选择的营销策略也不同。 一、解读感性消费 根据西方营销理论的研究，消费者的需求发展大致可以分为三个阶段：第一是“量的消费时代”；第二是“质的消费时代”；第三是“感性消费时代”。在感性消费阶段，消费者所追求的已不单单是产品的数量和质量，而是商品与自己关系的密切程度。他们购买商品是为了满足情感上的渴求，或是追求某种特定商品与理想的自我概念的吻合。在感性消费需要的驱动下，消费者购买的商品并往往不是非买不可的生活必需品，而是一种能与其心理需求引起共鸣的感性商品。这种购买决策往往采用的是心理上的感性标准，即“我喜欢的就是最好的”等；其购买行为通常建立在感性逻辑之上，以“喜欢就买”作为行动导向。因此所谓感性消费，实质上是现代消费者更加注重精神愉悦、个人实现和情感满足等高层次需要的突出反应。感性消费已成为现代消费市场的热门话题。 （一）感性消费出现的原因 感性消费趋势的出现并非偶然，原因可归结为以下几点： 1、消费者情感需求比重在增加 随着经济的发展、收入的大幅提高，以及消费者可支配收入的改善，消费者在注重商品质量的同时，更加注重情感的愉悦和满足。此时，人们购买商品或享受服务的目的，通常已不再仅仅出于生活必需的需求，而是出于满足一种情感上的渴望，或是追求某种特定产品和服务与自我理想概念的吻合。 2、科技进步的日新月异 随着产品科技含量的逐步提高，现代产品包含的技术已相当复杂。由于信息不对称，一般消费者已无法具体了解商品的内部功能和结构，消费者正在逐步失去对产品的理性鉴别能力，只能转向对产品外观造型，品牌形象及消费的场景感受而进