劈波斩浪闯市场（先进人物事迹）.docxVIP

劈波斩浪闯市场 巾帼从未让须眉她，坚守自己的工作职责，始终如一，从未动摇；她，在风云突变的市场摸爬滚打，从不认输；她，在平凡的岗位上积极奉献，广受赞誉；她，从一名普通的营业员一步一个脚印，逐步成长为***移动优秀的中层管理干部、市场经营战线的中流砥柱，她用实际行动诠释了移动人的“奉献之美”。她就是***，城区分公司总经理助理。16年来，无论岗位怎么变动，她都以文明优质的服务，以永不消退的工作激情，走进客户的世界，让每个移动公司的客户都感受到她热情周到、亲人般的服务，感受到移动公司家的温馨。2001年，市场竞争异常激烈，已经31岁的她临危受命，毅然接受公司的安排，干起了客户经理工作。面对空白的集团市场，联通的低价格竞争，繁重的工作任务，她不辱使命，凭着执着坚韧、不服输的干劲，在一个客户都不认识的情况下，逐一上门做客户联系工作，起初别人并不怎么欢迎她，遭人冷眼、冷嘲热讽，简直是家常便饭，可她绝不言退，三番五次登门拜访，最终取得了客户们的信赖，很快签订了**师范学院、***电厂、交通系统等大型单位的合作协议，回流了一大批集团客户。***做事总是风风火火，从不计较个人得失，为了工作她舍弃了很多。一个大雪分飞、白雪皑皑的冬日，金卡客户吕总在金花大酒店吃饭，突然发现手机没电了，吕总是做贸易生意的，电话根本不能断电，情急之下，吕总试着用朋友的手机给***打电话求助。此时，***正在家给儿子喂饭，接到客户电话后，她不顾儿子，在自己还没吃饭的情况下，急匆匆地赶到手机店自费买了一个万能充后，马上送到金花大酒店，将万能充电器交到客户手中。吕总和他的朋友非常感动，当场决定将其单位的移动业务全部交给***负责，并在公司内部发文，要求员工全部使用移动手机号码。2010年***调到客服中心担任主任一职，并兼任渠道中心主任，负责营业厅服务、客户满意度、中高端和渠道管理等多项核心工作，此时***公司客户满意度、客户投诉长期全省排名倒数。作为一个女同志，儿子正在读小学，这么多重担交给她，想做好是相当不易的。然而强大的压力没有压倒她，反而激发了她的斗志，使她更勇敢、更坚强了。***毅然接过这些挑战。***深知，客户满意是通信企业的生存根本，服务质量直接关系客户对移动公司的满意度和忠诚度。为此，她一方面加强自身学习，另一方面不断创新服务模式，坚持以客户为中心，构建以客户为中心的服务管理体系。一是对内建立全面服务质量指标监控体系，通过对各类服务质量指标的日常监控，及时发现内部运营中存在的问题，采取针对性举措。建立首问负责制，完善投诉处理流程，从根源解决投诉原因，将首问负责制贯穿于问题“发现、督促、执行、评估”的每一个环节。确保投诉流程的闭环管理。***认为，提高客户满意度就必须降低客户投诉率，客户投诉多就是对我们的不满意，怎么样才能降低客户投诉率呢？通过将***移动几年来的投诉率走势进行分析，她发现了一个规律，只要在公司开展营销活动时，投诉率就会升高，那么说明有部分投诉客户是因为对营销政策不清楚不理解才会投诉的，如果我们加强政策解释宣传不就可以降低投诉率了吗？而我公司每个月有高达18万人次人工拨打10086，想对这么大的数据进行分析，必须依靠系统，她一方面制定需要分析的投诉类型，另外一方面积极与省客服中心沟通，最后在省市联动下，实现了经分系统10086热线分析模块的上线。通过对每月拨打10086热线客户进行分析，对客户咨询的热点每月安排定向短信群发，此举大大降低了***分公司客户投诉率。以高校为例，在每年开学和放假期间是高校的投诉高峰期，尤其是学生关于上网方面的咨询和投诉量更是激增，通过对此分析，***迅速安排客服中心对高校学生群发上网套餐短信，并在营业厅设立专门的上网知识小卡片，此举使得高校咨询量下降了80%，投诉量下降了50%。二是开展投诉客户全程跟踪和关系修复工作，对投诉热点制定改进措施。而我公司网络类投诉占到每个月投诉率的50%以上，其中有不少是重复投诉。她和客服中心团队人员，对这些投诉客户进行细分，发现重复投诉主要集中在网络弱覆盖方面，于是***积极与运维部沟通，建立内部联动机制，对网络弱覆盖投诉每日发给运维部处理，由运维部门列出处理时间，对于一些需要长时间才能解决的弱覆盖问题，她安排10086投诉处理人员定期回访，并赠送小礼物安抚，告知客户覆盖进度，向客户做好解释工作。此举大大提高了客户感知，降低了客户投诉率。三是建立敏感客户免打扰系统，收集特别客户分类信息，建立全渠道共享机制，降低敏感客户投诉风险。四是传递服务压力，将客户满意度考核指标层层分解，落实到人。每季度由客服中心开展全市客户满意度调查工作，指导各单位改进短板，制定改进计划，促进客户满意度进一步提升。付出必有回报。2011年，客服中心《转变服务定位，提升服务价值，实现全面服务质量管理》和《优化网