《高速公路收费站关于收费工作中如何降低差错率》.doc

高速公路收费站关于收费工作中如何降低差错率 一、关于误差错的定义义 误差错顾名思义是指：因因为自己的失误产生工作上的的错误，每个人在工作过程中中，免不了或多或少会遇到这这样的问题，有些误操作偶尔尔出现几次对工作的影响不大大，但有些误操作是一次都不不允许出现，一旦出现会对本本职工作乃至整个单位的工作作有着生死存亡的影响，虽然然我们的收费工作没有什么复复杂的程序，但要把每个细节节都做好，把差错率控制为零零，其实并非容易。 二、产产生误差错的原因 （一）工工作责任心不强 有车收费，，无车发呆，只要收取了通行行费，车牌输入是否正错都已已无所谓了；造成路损，车辆辆逃逸未及时发现，等着需要要时再进行录像查询。工作不不细心，误将回收卡与票据一一起找给司机，造成短卡；车车开到窗口，按部就班刷卡、、收费，并不认真核对出入口口站信息是否一致，是否需要要更改相关信息。有的收费员员怕麻烦，怕与司机发生争执执，多一事不如少一事，少做做少错，不做不错，只要将88小时平安渡过，万事大吉。。 （二）业务素质跟不上 少数收费员业务不熟练，对对特情操作处理不够迅速。遇遇到特情车不知所措，不动脑脑筋，不作分析，问题往上报报，事事等着监控员的指领，，操作速度慢，工作效率低。。 （三）岗位职责履行不到到位 无称重不核查补救，该该稽查的不稽查，现场卫生马马虎，上班期间脱岗、睡岗，，服务态度差。 （四）未按按规定流程操作 提前刷卡，，未核认真核对施工车免费范范围或未发现超出范围，未找找零抬杆造成司机未拿发票和和找零，有车引起报警时一律律归为误报警等。 三、可能能带来的影响 （一）思想认认识偏差，这是问题的根源 一个错误的出现，并非偶然，，它与思想认识相关联。不热热爱自己的岗位，不安心收费费工作，牢骚满腹，工作消极极，抵触情绪积聚，产生逆反反心里，将思想怨气带到工作作中，必然造成一系列工作失失误。 （二）工作缺乏责任任心 无论做什么事，若是没没有责任心，必然是徒劳。收收费、发卡、打击逃费等都与与收费员的工作责任心成正比比，工作敷衍了事，一心二用用，短卡、发空卡，车牌错误误不更改等等，并且对于经常常性出现的误差错，不总结，，不分析，不反思问题出现的的原因，导致差错重复出现，，既让自己经济受损，又扯集集体后腿。 （三）不精通业业务 只能简单的发卡、收费费操作，不能独立处理特情，，往往延缓操作时间，造成堵堵车，引起司机不满，影响正正常工作秩序。 （四）操作作不规范 将收费车操作成免免费车，将军警与免费车混输输、提前刷卡放行等等，不断断不利于数据统计，还会给出出口增加查询、确认等一连串串的工作量，引起司乘人员的的不满。 四、降低差错率的的方法 如何有效的减少误差差错，针对上述情况，结合工工作实际，个人认为可以从以以下几个方面着手来降低差错错率： （一）调整心态，端端正态度，热情周到服务。 在收费过程中要摆正自己的的心态，学会换位思考，及时时为司乘人员提供优质、快捷捷、热情、周到的人性化服务务，当我们用真心感动了司乘乘人员，取得了他们的理解与与支持，工作起来就顺手多了了，差错与失误也会降到最低低。 1、培养主人翁意识。。正确引导员工认识单位利益益与个人利益的相关性，员工工就能对自己的工作以及与己己有关的其他事情做主，交给给员工一定的责任，员工就会会对企业产生强烈的感情和责责任心，平时用不着别人监督督，就能自觉地把工作搞好。。 2、培养沟通交流意识。。枯燥的收费工作，长此以往往员工的思想状态在一定时间间内容易发生波动，就需要定定期的进行沟通引导，良好的的沟通能够拉近人与人之间的的距离，能够化解人与人之间间的矛盾，让员工保持一个良良好的心态投入到工作中。 3、培养全员服务意识。收收费一线人员是最累最辛苦的的，管理所要提供周到的服务务，综合办公室要做好一线人人员的后勤保障服务工作，多多关心员工的吃住。收费监控控室在工作中要对收费员的行行为和操作进行监督，但这种种监督是为了减少误操作，避避免违规违纪，更大程度地为为收费员规范操作服务，而收收费员要为司乘提供热情周到到的服务。 例如：有司机向向我们收费现场的工作人员咨咨询相关线路怎么走时，而我我们的收费现场工作人员因自自己对周围线路不熟悉而回答答＂不清楚、不知道＂等，或或因为对司机讲了但司机没明明白还是在问而表现出不耐烦烦等态度，或者说看似简单的的车牌输入，明知道车牌识别别系统识别错误怕麻烦而不更更改，认为错几个无所谓，影影响不了什么，反正只要给了了卡就行，这就是缺乏责任心心的重要表现。就会使司机对对我们的服务满意度大大降低低，甚至有时会因此而产生矛矛盾，影响到收费现场正常的的营运秩序；相反，如果司机机询问的只是收费的标准，而而我们在回答所提问题的同时时，我们提供一些便民的服务务措施，如倒一杯茶水等，那那么我们的服务就已经超出了了司机的期望值