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新时期电力营销中优质服务几个问题探讨 　　摘要：电力作为国民经济的基础产业之一, 电力供应关系到千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关，其优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。做好优秀的供电服务，方可增加营销的业绩与效益。本文主要对电力企业的供电客户服务做了简要的探讨。 　　关键词：电力企业；市场营销；优质服务 　　中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号： 　　在用不上电的年代，人们能有电用，不停电就已经非常满足了，并没有重视电力企业的服务质量。但随着经济发展和社会进步，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对用电的需求也发生质的变化，使得电力企业由过去电力生产和使用的管理者，转变为现在电力产品的经营者和客户服务者。因此，建立一个以用户为中心，提供“顾客至上，服务第一”市场服务的体系，而电力优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，关系到企业的社会形象，关系到电力企业未来发展的关键。 　　1．电力营销系统的现状 　　1．1电力系统营销人员综合素质以及业务能力有待加强 　　目前国内的电力系统营销人员在年龄结构、知识文化层次、业务能力等方面都存在这一定的不足。对于电力行业的新设备、新技术以及新的管理方式不适应，没有较强的业务学习能力。同时，由于目前电力系统行业内管理制度的原因，在人员待遇方面存在着较大的差距，一部分电力营销系统的人员存在心里不平衡以及消极进行工作的现象。这些都影响到了整个电力营销系统人员队伍的稳定性以及电力系统营销工作的进一步发展。 　　1．2居民用电市场有待进一步进行开拓 　　由于目前国家大力倡导环保型以及清洁能源，这对于电力系统的市场开拓来说是一个巨大的发展机遇，同时也是严峻的挑战。面临的挑战主要是一些可替代能源与电能之间的竞争加剧。当价格较低的天然气以及太阳能等能源进入居民的生活中的时候，电力系统即面临着如何提升自身市场占有率以及突出电能优势的巨大挑战。目前，国内的电力系统企业广泛存在着对于市场形势变化不敏感，电力产品的结构以及服务满足消费者的能源消??需求。同时，目前国家大力推行的能源领域的相关政策对于电力系统的市场进一步拓展也具有一定的制约作用。 　　1．3电力营销系统的风险估计不足 　　目前国内电力行也企业对于电力营销系统的风险以及存在的不足没有足够的重视与关注。表现最为明显的是电力营销系统技术方面的风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是电力营销系统操作方面的风险，主要是由于系统操作管理人员在实际操作中无意识的错误操作带来的风险，比如对于电力单价或者用户信息的错误输入等；最后即为系统内部人员的违规操作带来的风险，在电力营销系统的维护与管理中，个别人员利用职务之便，对系统的重要数据进行隐秘修改。 　　2．新形势下电力营销管理策略及具体实施方法 　　2．1建立新型营销体制 　　近期首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。 　　2．2拓展市场分额 　　2．2．1运用灵活的电价政策，争取市场份额 　　根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感性市场。运用“价格”扩大营销的目标市场重点在价格敏感性市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动谷时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户占领农村生活用电市场。 　　2．2．2推广用电，增加电能的使用 　　城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当依靠政府部门的支持，联合用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励城区用户使用电锅炉、电空调、电炊具，引导电力消费，以逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。 　　2．2．3细分市场，扩张市场，重点突破 　　根据不同时期的市场需求，实施重点市场开发，在今后一段时期内重点是居民生活用电和大型的能源市场消费。在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气等电气设备，大型的能源市场消费主要是电锅炉用电。同时加强对农村电力