第三部分导服务程序和内容.ppt

①维护环境卫生 ②遵守公共秩序③保护生态环境 ④保护文物古迹 ⑤爱护公共设施 ⑥尊重别人权利 ⑦讲究以礼待人 ⑧提倡健康娱乐 《中国公民国内旅游文明公约》 全陪服务程序 5.向旅游者分发行程安排和有关旅游 目的地资料 6. 介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入 住手续，并为旅游团分配房间（在各接待 环节，全陪还须承担领队的职责） 7.照顾好旅游者和行李的上下车 8.行程结束后，全陪必须和旅游团一起回 到出发城市 1.与全陪一起照顾旅游者和行李的上下车 2.做好充分的接待准备，尽量避免服务 缺陷 3.照顾好旅游者的旅行生活 4.妥善保管好财物，送团后及时与旅行 社结账 地陪服务程序 景区、景点导游服务程序 1.服务准备：①熟悉接待计划　　　　　　②熟悉景区景点的情况　③物质准备 2.接待服务：①致欢迎词 ②导游讲解 3.购物：做好旅游者的购物顾问 4.送别服务：①致欢送词 ②赠送宣传资料或小纪念品 ③握手告别 ④填写接待记录 案例 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。 分析： 此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。 从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。 当然此案也有可能是旅行社收了该景点的钱却不让导游去参观以增加利润等等的短视经营行为。 培养散客导游服务能力 通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务 的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。 一、散客旅游常识 二、散客旅游服务 散客旅游 旅游方式 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意 1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。 散客旅游与团队旅游的区别 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排; 2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下; 3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强; 4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付; 5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。 散客旅游与团队旅游的区别 在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机; 2)与司机一起在机场寻找至少20分钟; 3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店; 4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班; 5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开; 6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？ 1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？ ①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭店设施和服务项目 ④带领旅游团用好第一餐 ⑤重申当天或第二天的活动安排 ⑥协助做好旅游者和行李的进房工作 入住服务 ⑦核对、商定日程 (1)时间、地点和对象 (2)商谈的原则 (3)根据不同情况的相应措施 ①对方提出修改意见或新增项目 ②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 ③计划有部分出入 核对商定活动日程 【案例】 ? 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程