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“捞”来的互联网产品心得——由“海底捞”引发的联想享誉全国的“海底捞”川菜火锅店上个月在杭开了第一家分店，我嘴馋，第一时间和淘宝的几个朋友去了一次，之后和加班到深夜的部门同事又去了一次。席间对“海底捞”提供的服务展开了长时间的讨论。为使共鸣长存，不随火锅香气升腾消散，而成绕梁不绝耳之余音。特把这些心得记录在案，与团队诸君互勉，以资共进。给予用户差异化服务去“海底捞”吃东西，从排号开始说起，“海底捞”给排号的食客提供小食和饮料，提供棋牌、杂志和书籍，提供免费擦鞋、美甲以及手部护理，提供儿童乐园等等。统统都是免费的。我在其他餐饮店没有遇见过这么全乎的服务。评：这么做为了什么？为了让客户一进门就感受到：这里不是其他餐馆，这里是海底捞！让等待也变成一种享受，这就是差异化服务。我们做产品，就应该让用户一打开网页就感受到差异（当然是好的差异），一打开网页就知道自己来到了淘宝天下，而不是其他什么地方。无论是页面设计、内容提供还是产品功能，都应该去积极思考差异化服务。有差异才有区分。有区分才能凸显个性化与品牌性。傻瓜式的用户体验有同学说，在“海底捞”，除了决定性的动作，其他的过程都是服务人员帮你完成的。诚不谬也！连用完厕所要洗手，服务人员帮你开龙头，帮你挤出洗手液，等你洗完又递给你热毛巾擦手。完全是把客户当作世界上最懒的人来伺候。评：其实互联网的用户，比食客要懒得多，要不耐烦得多！他们大多时候都不愿意动脑筋。一旦你的服务流程过长、应用复杂，在十几秒内甚至几秒内没能让用户知道你想要他干吗，他就会关掉网页离开。尤其是对于以前没有接触过的新应用更是如此。我经常说：不要试图挑战用户的耐心。就是这个道理。我们应该把用户当作最懒最傻的人。要引导他以最小的体验成本完成操作。2.0式的互动服务“海底捞”的服务人员，用一种独特的、我称之为2.0式的方法招待客户。服务最糟的：既不把你当客户，又不把你当朋友。比如北方的餐馆；其次：把你当朋友而不当客户。杭州的服务业就是这样。再好一点的：把你当客户不当朋友。典型是以香港为代表的粤式服务。而“海底捞”做到了即把你当成客户，又把你当成朋友。你听他们说话，都是“咱们这桌需要加茶吗”，而不是“你们这桌……”。言语中透着亲切，透着温情。就让你感觉是在自己家里。评：这样的服务，才真的能实现“宾至如归”。我在深圳四年，也去过不少一流的酒店。那里的服务虽然也是面带微笑、无微不至。但总让你感觉生硬、职业化、程序化。现在光做到这些已经不够，已经过时！现在我们要的是互动式的2.0服务。有同学说：服务生什么都帮我做好，我啥都不用动手，哪里有互动？不对！你动心了！尊重用户，为用户服务，要从心出发。产品质量是生命线“海底捞”的菜，贵到海鲜，便宜到腐竹豆腐之类。都是拿得出手的上乘货色。给我印象深刻的是脆皮肠。因为在“渝香隆”和“川味观”都试过这个菜，原来大家品质都一样（很脆的那种）。可能是因为原材料涨价，“渝香隆”和“川味观”后来改用了另外一种比较面、又不太好吃的肠。“海底捞”的这个菜可能贵一点，却保持了原有品质。评：这个给我们的启示是——产品为王，宁可涨价，绝不降质。掺水的产品质量带不来更多的用户和利润，只会让你失去更多。就如同“渝香隆”和“川味观”的脆皮肠我不会再点一样。细节决定成败“海底捞”会为戴眼镜的客户准备擦眼睛的布，避免油溅烟熏影响视觉。“海底捞”会给放到桌面上的手机带上塑料套，以免意外事故发生。“海底捞”在洗手间的房间里装一个框，里面放几本杂志，为有需要的客户解闷之用。“海底捞”不收外带酒水的开瓶费，还抢着为你开瓶。评：这些细节其实都是举手之劳。但做了和没做就是不一样。做产品，不要因善小而不为。它往往是成功的关键。多行一步，便是领先“海底捞”的菜，可以点半份，非常适合2、3人的小桌食客。这是在其他火锅店是很少见的。“海底捞”不卖香烟，如果客人有需要，他们可以免费跑腿帮你买——增值服务！我们在用餐的时候听到背景音乐在放《月亮之上》，开玩笑的说为什么不放《爱情买卖》？服务生在一旁听到了，马上换成了《爱情买卖》！评：这就是——随时根据客户的需求调整产品和服务。厉害！团队气氛传递信心我观察到“海底捞”服务生之间的内部交流，也是彬彬有礼，用的都是礼貌用语，走路风风火火，干劲十足。对待客户也不必满脸堆笑。那种快乐工作的样子足以打动食客。评：尊重别人，别人就尊重你。专业做事，别人就尊重你。我前几天去肯德基，还听见服务生之间相互指责。请注意：在外人（用户）面前贬低你的同事，不会显得你突出，只能说明团队的无能！对外就是要铁板一块，职业、专业、敬业。我经常要求你们在公司坐有坐相、站有站相。要像个做事的样子！团队气氛才会由内而外，传递自信心和荣誉感，从而打动你的客户。总结：火锅，本是下里巴人的菜肴，不登大雅之堂。“海底捞”可以把它做到人均客单价100元左