补救对归因可控制性与顾客反应之影响以台铁为例课件.pptVIP

延遲原因資訊與服務補救對歸因可控制性與顧客反應之影響：以臺鐵為例 指導教授：胡 凱 傑 老師 第 六 組伊樂 淑芬 意如 文章出處/作者簡介 文章出處 運輸學刊，第二十二卷 第一期，民國九十九年三月 頁 2 1 ～ 5 0 頁 作者簡介 胡凱傑（東吳大學企業管理學系助理教授） 任維廉（交通大學運輸科技與管理學系教授） 李欣宜（交通大學運輸科技與管理學系碩士） 報告大綱 前言 文獻回顧與評析 研究方法 研究結果 結論與討論 後續研究建議 前言 消費者皆有「時間是金錢」的想法 鐵路運輸業普遍存在著運具延遲的問題 列車準點情形 不準點 車上未告知 誤點原因 台鐵補償制度 仍有改進空間 可控 不可控 最不滿意 ※97年度臺鐵旅客意向調查 最應改善 以符合期望 文獻回顧-臺鐵營運現況 交通部(2007)臺鐵行車事故概況分析報告 延遲原因：運務因素(含路塞、會讓、調車/開車/承務員延誤等) 工務因素(含路線故障、慢行及工程影響等) 營業因素(含銜接、旅客上下及裝卸等) 交通部(2009)統計-臺鐵在客運營運業務有下滑的趨勢 主要原因可能是高速公路與快速道路替代性、高鐵開始營運、臺鐵本身無法有效控制列車延遲情況的發生 旅客持用對號以上指定車次之乘車票(含無座票)搭乘指定車次到站時間較時刻表公告到開時間延遲60 分鐘以上者，依本要點規定賠償。 ※但若歸因於旅客事由自行改乘變更乘車者、非對號列車或票面未指定乘車車次之各級對號列車乘車票者、或若肇因於天然災害等不可抗力因素所致者，不適用該賠償要點。 臺鐵管理局96.1.1起施行旅客列車晚點賠償作業暫行要點 文獻回顧-歸因可控制性 旅客等侯 發車時刻前的等侯 列車延遲的等侯 鐵路客運執行其運送服務的環境並非封閉式的場所，會受到外在環境因素的干擾。發生延遲的原因有可能是業者自身營運上的問題，亦有可能是外界發生意外事件所導致。 本研究探討旅客對台鐵發生延遲所必須的等候狀態，引用歸因理論探討其知覺等候的感受。 文獻回顧-歸因可控制性 探討歸因三個層面 1 歸屬 原因歸咎 2 可控制性 對此事的控制 能力 3 穩定性 事件發生的 頻率 歸因可控制性：係指服務提供者可採取某些措施來減少或避免 失誤發生的程度。 在延遲等候相關研究中，最常被提到的就是歸因可控制性 。 而由臺鐵誤點的原因和發生次數來看，大部分誤點的原因都是由於臺鐵本身所造成的，且誤點情況每天都發生。因此， 本研究專注在歸因可控制性 (即探討發生延遲之原因其可控制程度的構面上) 文獻回顧-服務補救 服務補救是指服務提供者在面臨服務的缺陷或失誤時，所採取的回應與行動。 是企圖改正一個服務失誤的行為。 解決問題的行為、改變顧客不滿意的態度和留住顧客。 服務補救措施：補償、回應速度、道歉以及回覆主動性 1.心理面 ：心理上能直接改善和顧客需求相關的情況， 心理上的補救有兩種方式：道歉和關懷；心理上的補救是簡單 又經濟有效的方式，但若應用得不當亦可能造成反效果，而增 加顧客的負面經驗。 2.實質面：實質的補救是指提供真實的、實際的補償，主要是補 償因服務失敗而造成之成本上或方便性上之損失。 實質補償所產生的顧客滿意度會比心理補償來得高。 文獻評析 延遲一直是業者與消費者所關切的議題。 現有的文獻鮮少有研究直接針對運輸業延遲的議題加以探討，但運輸業普遍存在著運具誤點的狀況 管理者提供的延遲原因資訊，對於旅客認知歸因可控制性的影響，以及在不同的認知歸因可控制性下所應採行的服務補救措施方式，對於旅客等候經驗的管理及整體服務品質的提升是相當重要且值得深入研究的課題。 研究模式與假設 本研究主要在探討延遲原因資訊、歸因可控制性、服務補救與臺鐵旅客 (顧客) 反映的關係。 研究模式與假設 研究假設 H1：提供不同的延遲原因資訊 (無提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的歸因可控制性認知。 H2：提供不同的延遲原因資訊 (無提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的反映。 H3：歸因可控制性對顧客反應有顯著負向影響。 H4：提供服務補救對顧客反應有顯著正向影響。 H5：不同的服務補救措施 (無補償、心理補償、實質補償) 對於歸因可控制性與顧客反應間有顯著干擾效果。 變數操作性定義與衡量 本研究欲探討不同形式的延遲原因之資訊，造成顧客其歸因可控制性之可控制程度認知對於顧客反應之影響，並以沒有提供任