XX总公司客服部电话沟通技巧课程33页.pptVIP

电话中的非语言信号 面部表情 语音 语速 语调 周边环境 坐姿 着装 * * 投诉客户应对方法 聆听 理解 回应 澄清 确认 * 歇斯底理客户应对方法 聆听 冷处理 等待其冷静 在合适时机，给出简洁解决方案 * * * 1,问好,介绍自己 * 游戏内容： 游戏准备： 1、一张图形。 2、挑选两个学员。 游戏前说明： 1、A学员在教室前面；B学员在教室后面。且背对背。 3、向学员说明：A学员需要通过电话向B学员描绘一幅图形。在描绘过程中，B学员需要根据A学员描述画出这幅图，但是B学员不能提问。 4、将图形交给A学员。 游戏开始： 游戏结束：请B学员展示自己的结果。 提问： 1、什么因素影响了这个沟通？ 2、沟通的主要要素是什么？ 3、电话沟通与面对对沟通区别？ 总结： 1、沟通目的、说者表达情况、听者的理解、非语言沟通信号太少、沟通障碍——距离、背对背，这点与电话沟通的障碍相同。 2、沟通主要要素：人、信息、身体语言、阻碍、噪音、渠道与环境、反馈。 * 1、人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。　 2、面对面沟通中：7%语言 38% 声音 55% 身体语言；而电话沟通中：18% 语言 82% 声音 3、因此，就同一件事情来讲，如果要达到同一种结果，电话沟通比面对面沟通困难的多。 举例：万能险客户咨询万能利率的公布标准，咨询产品部同事，他直接找我，觉得这样沟通比电话中沟通容易很多。 4、但是，电话现在是工作中非常重要的一个媒介，因为不可能事必躬亲。 提问学员：现在每天平均要使用多少次电话（包括接听和拨打） 我本人每天平均要接听或拨打20个电话，一个小时平均3通电话。 讲师总结：在效率与成本的约束下，很多时候很多事情需要用电话去解决。所以必须掌握电话沟通的技巧！ * 讲师介绍课程大纲： 1、理解掌握电话沟通技巧的重要性（30min） 2、电话沟通流程(1h) 3、电话沟通技巧(1.5h) 4、电话中突发事件应对方法(30min) * 1、提问：为什么要放下手中工作，调整情绪? （１）讲师总结． （２）总结： 一心不可二用，接听或拨打电话时切忌一心二用．所以要放下手中工作． 调整情绪：做为客服人员，应具有相当强的情绪调节能力，因为每天可能面对来自各方面的问题，包括客户与同事．不能让自己的情绪影响通话． 在接电话时，不管情绪如何消极或愤怒，都应调节到平和状态．不能因自己的情绪而惩罚到电话对面的人． 提问：为什么电话机旁应备有笔记本和电脑 不打无准备之帐． 电话中可能随时会有重要信息需要记录，所以需要在电话机旁边准备笔记本和笔． * * 1、大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2、应该在电话铃声响过两声之后接听电话。 提问：如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户会怎么想？ 这家公司管理真混乱！ 这家公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 这家公司连这样的基本事务都做不好，在他们这买保险的风险太大了吧？ 总结：如果在第三声以后接听电话，应向客户致歉：“抱歉，让您久等”。 3、在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，中国平安”。有些人接听电话时比较随意“喂” 提问：如果忘记问候，对方会怎么想？ 总结：她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 3、报公司公司或部门名称 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报公司和自己的姓名即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。如果接听直接打进的电话，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。