全国各维修站共用文件：猎豹皮卡售后服务工作手册必威体育精装版.docVIP

PAGE PAGE 52 目 录 第一章 服务站服务工作流程及职责3 第二章 服务站配件管理6 第三章 服务站旧件管理9 第四章 服务站信息工作管理9 第五章 保用费用结算规定11 第六章 服务站财务结算管理13 第七章 服务费用结算标准14 第八章 强制走合保养的规定16 第九章 猎豹皮卡汽车保用标准19 第十章 维修工时定额标准24 前 言 一、 政策生效时间及适用对象 1、有效期限： 2012年3月至12月。 2、适用对象：长丰集团授权并签约的猎豹品牌汽车服务商。 3、适用产品：猎豹汽车长丰扬子公司生产的猎豹品牌系列汽车。 二、相关约定 1、本政策涉及的价格及奖励为含税金额。 2、本政策解释权归猎豹汽车公司所有，猎豹汽车公司有权适时做出相应调整。 第一章 服务站服务工作流程及职责 一、走合保养服务 用户车辆进站保养，服务站应首先要求用户提供《猎豹皮卡汽车服务手册》(以下简称《服务手册》)，并将《服务手册》于所保车辆进行核对； 对核对无误满足走合保养条件的车辆，服务站应安排人员按照《猎豹皮卡汽车走合保养内容》进行走合保养服务； 服务完毕后，服务站应填制《免费走合保养结算单》、《服务意见反馈表》并由用户签字确认； 二、保用服务 用户需要对车辆进行保用服务时，应将车辆开到服务站并主诉需要提供的服务内容，同时还应提供《服务手册》。 服务站应首先对《服务手册》进行核对，对满足保用条件（已经进行了“强制走合保养”及“例行保养”并在保用期内）的车辆应及时安排人员对用户提出的问题进行鉴别，属保用范围内的项目应由服务站进行保用服务，属保用范围外的项目，服务站可提供有偿服务。 维修工作结束后，服务站对保用范围内的项目应填制《保用费用结算申报单》、《服务意见反馈表》，如涉及材料更换的，服务站还应填制《产品索赔技术鉴定单》。所有单据应由用户签字确认并由服务站专职鉴定员、站长审核签字后加盖服务站公章保存。更换下的旧件应贴上统一的旧件标签，并定期返厂结算费用。 服务站在填写《猎豹皮卡汽车“保用”费用结算申报单》和《产品赔偿技术鉴定单》时，应严格按要求填写，不得随意空缺不填。空缺项以下栏必须打上“S”号标记，联系电话及传真一定要填写清楚。 三、商品车的保养 经销商店堂展示的待售车辆如需进行维护、保养的，由经销商提出需求并填写《商品车保用申请单》，经售后服务部服务专员签字确认后交服务站实施（无售后服务专员签字确认的单据，将视作无效单据不予结算）。 服务站在服务结束后，应在《商品车保用申请单》上如实填写做从事的工作内容，并交由经销商签字确认。 服务项目中如涉到材料更换的，服务站还应填制《产品赔偿技术鉴定单》。 四、特殊项目的服务 1、外出服务： 1.1在对用户车辆提供保用服务时，原则上应由用户将车辆开到服务站接受服务，如确有困难无法将车辆开到服务站的，经售后服务部批准服务站可外出进行服务。 1.2服务站在进行外出服务时，应事先填制《外出服务、特殊项目申请表》报售后服务部审批。 1.3紧急情况下，服务站可口头向售后服务部申报外出服务，在得到准许后可先行外出服务，但在48小时内必须补办书面审批手续。 2、特殊项目的服务 1.1特殊项目系指没有明确规定的服务项目和内容。 1.2车辆涂装的保用服务列入特殊项目。 1.3服务站在进行特殊项目服务时必须事先填制《外出服务、特殊项目申请表》进行申报，服务站应按照服务部审批的内容进行施工，不得超范围服务。服务站所传回的《外出服务、特殊项目申请表》经审核为虚假单据的，每发生一次处罚服务站500元，一年内累计达三次以上的（包括三次）将取消服务站资格。 1.4每月25日，各服务站应将所有结算单据统计、汇总后报服务部进行审核，审核无误后并结算费用，同时服务站还应将当月所进行的保用服务进行汇总，填制《保用情况统计表》（见附件）于每月15日、30日报售后服务部存档。 附： 服务站一般服务流程图 用户车辆出现故障 来函来电 用户到服务站来 一般 问题 质量问题 回函、电答复 派人服务 审验保用手册并听取用户主诉的问题 正常强保 未正常强保 是否符合保用规定 　 进行有偿服务