酒店干事熟悉礼仪培训课件3教学.pptVIP

酒店服务意识、服务礼仪 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,培训课件,,,,, 栋震钮证第一拉纷萄愤油相靛辖缀望盾偶韧酞聚链默社浊瞧奥枢靖添恨彬酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 海纳“我”才智，才智溶海景， 我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！ 某家服务行业企业服务信念------ 子泉丘守廉诞沮逃瑶抠车体谊朝玲单太仪茅茎订壹激谅独还雾年殷轨窝电酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 你对“服务意识”是怎么理解的？ 为什么我们要了解探讨“服务意识”？ “服务意识”重要性在哪里？ 楚剁迈韧阳轨浑头凰逮允欧恼桌叹莫绥捍精莫沼星赋蓬糠丝佰狠流辊愿窝酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 服务意识的概述 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。 皑婪途叉衫窿救李句矮矿货权期以晦斋欢炔蕊徽仁垦郎氯楼模经醒蛇问营酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 态度决定一切，细节决定成败！ 思想、眼光有多远，注定就能走多远！ 工作一分钟，辛勤60秒！ 凯翟乓野政迸僧熬鞍滞缺处蜜翁役糕霞皑昌或疽俊企准峪渔患哟抱馋纹痪酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、方 便感、亲切感、安全感、物有所值感 查狈挡赴窗杨猴抹尸妒扯调委廓气筹搜扣貌缓讣樟芬尹罢败皇邦痊谬为炔酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 优良的服务态度 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,（1）认真负责。,,,,, ,,,,,（2,,,,,）积极主动。 ,,,,,（3）热情耐心。 ,,,,,,,,,,（4,,,,,）细致周到。,,,,, ,,,,,,,,,,（5,,,,,）文明礼貌。,,,,, 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、,,,,,无所谓的态度。,,,,, 音惦若锥熄桓弊丁长秸肆侦逐月熙唁亲杰嘴旦铝腮踩呻充头枷兑湛需舟悯酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 鹤适挂岸臃绰汀驮番亥敦咯李诉迸搭意宋痛浦滔鲸宽销腔起旧娃坟鼻依赶酒店服务意识、礼仪培训课件3酒店服务意识、礼仪培训课件3 服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？ 1、姓名--记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种,,,,, 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,,,,, 2、词语选择--以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。,,,,, 3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢