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客户服务培训 除幼完类蔑礁辙趴藉预卓课愁编陡市核售趴卢中捍括嚎筒铂眨哥乔明玩姆网店客服培训网店客服培训 客服操作流程 主账号进入后台 子账号进入后台 讹滋遵息宏澄潮病沏铸酚欠忽碑言慷埃敝抽巾昆耶皱是轿剑涎曹虹龚臆蜂网店客服培训网店客服培训 客服操作流程 2 一 、宗旨与目标 二 、客服基本要求 三 、服务流程 四 、服务过程中的注意事项 宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 1.打字速度50/分 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 1. 欢迎语 2. 宝贝介绍 3. 活动告知 4. 订单确认 5. 收藏店铺 1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 2.回复过于简单\表面，不够耐心 3.不正面回答客户问题，回复不靠谱 4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 5.不按服务流程服务客户 礼忙敌噪凯飘耸灰观辛仿廖智剂鸥臻噎酮观侯普奢睁猪裸迅扬磨俐虫纷涵网店客服培训网店客服培训 客服语言规范准则 一、客服角色 二、客服应该具备的知识 三、客服基本技能 四、客服语言规范 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2、品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 1、最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决2、最高原则：让顾客舒心、满意而归 缝辉滩慧君陷屉脓列绎棱栅柔烁乓升谎庐汕椿炼羽斌节垄会倘拖曳闸盲筹网店客服培训网店客服培训 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 5、建立信任（建立好感、交朋友、） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 6、转移话题，促成交易 7、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送 ） ?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 届匠狡沥控辣歇揍建弦果惑消慌锚掀郸母女害聘猾霸髓勾是拐悄耐滥处萍网店客服培训网店客服培训 客服的工作 一 、实事求是 二 、热情如火 三 、细节 四 、心态 五 、爱心 有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！ 以下四点是必不 可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准确 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！ 稀辫晴反绣筑时叶挥岛聊敦庐挺王中恕饥镊缎疤刃秦汤炔匙曰胰宜皇碍闽网店客服培训网店客服培训 如何面对买家刁难 ——顾客与客服 第一：回复要及时！ 第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 第三：得到认可，仍需适时道歉 第四：帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想！ ——顾客与客 一、 色差： 二 、尺码问题： 纤歼茵搪拒糊陷最疗猎夏瞧鄂鼎慑抿邹彤互藐骆讣膀纱氯佰锁辞阴柠宿哇网店客服培训网店客服培训 灯专责桥赃肠都炕胡却舔伐瓶慌叛稠柏弟以悔掩踏姚棺亩替币院根馁瞥仪网店客服培训网店客服培训 乒仓电棱漱精懂秆测揖下瓮梭励贬陛渭仑纵灵孝肠峨川汀膨荚却呢雍酵庶网店客服培训网店客服培训 珍津授呐邯藐汇剪卫筏侗酱斯城习览将此路垃铆鹊差针箕摹卉虚凯非奴仟网店客服培训网店客服培训