顾客体验管理及案例分析(香港城市大学,黎建强)课件.ppt

沃尔玛供应链成功秘诀五： 与供应商的战略伙伴关系 沃尔玛在中国的经营管理 所有管理通过计算机信息技术完成 迎合消费者心理的特色促销技术 健全的培训体系促使员工拥有较高综合素质 “天天平价”的源泉在哪？ 如何实现在中国的全球联网？ “供应商联系”系统的功效如何？ 为何沃尔玛推行中国管理团队的本土化？ 如何实现在中国经营方式的本土化？ 沃尔玛如何做在中国的政府攻关？ 沃尔玛对全球商业的贡献 我们重视每一分钱的价值，因为我们服务的宗旨就是帮助每一位走进沃尔玛门店购物的顾客省钱。 每当我们省下一块钱，就赢得了顾客的一份信任。 ----山姆?沃尔顿 沃尔玛对全球商业贡献的实例 美国95~99年生产力增长有1/8可归功于沃尔玛 设立防损部（内部的“廉政公署”），已将不少贪污受贿干部送入监狱 不向中国官员行贿，不向供应商收进场费，禁止供应商向采购经理送礼 挑战中国商业领域的“潜规则” 沃尔玛家族成员亲自清扫自家烟囱 仅2004年，为美国消费者节省200亿美元 沃尔玛供应链成功秘诀一： 领先全球的信息技术应用 信息技术给沃尔玛带来哪些竞争优势？ 沃尔玛电视网 ? “天天平价” ? 销售和采购数据的及时集成与实时共享 永续存盘的全球供货网络系统 提高经营效率和经济效益 使用电子标签，改善物流流程 射频识别技术改善仓库管理 强化沃尔玛核心价值 使配送中心具有畅通无阻的“奔腾之芯” 实现客户信息、订货、发货、送货整体化 沃尔玛应用了哪些信息技术？ 数据库管理系统（DBMS） 射频技术（RF） 条形码（BC） 自动补货（AR） 销售时点数据系统（POS） 电子自动订货系统（EOS） 电子数据交换技术（EDI） 有效客户反馈技术（ECR） 快速反应技术（QR） 数据来自订单处理系统和顾客数据库 数据库支持决策系统 信息对象为：顾客、供应商、产品品种 应用数据库的作业流程是怎样的？ 强大的数据库管理系统 CFAR是指零售企业与生产企业利用互联网合作，共同作出商品预测，并在此基础上实行连续补货 CFAR正在向联合计划预测补货系统（CPFR）发展，在前者基础上，推动共同计划的制定 通过共同管理业务过程和共享信息，改善零售商和供应商的伙伴关系 提高采购订单的计划性、市场预测的准确度、供应链运作效率和存货周转率 联合预测补货系统（CFAR） 沃尔玛CFAR/CPFR系统运作流程 射频技术（RF） RF基于电磁理论 远距离识别，具有读写能力，可携带大量数据，难于伪造 用于物料跟踪、运载工具和货架识别 如何使用便携式数据终端设备（PDT）？ 扫描标签 →存入PDT →传送给主机 →传送给通信卫星 →运输调度中心 条形码技术（BC） BC是一种自动识别技术 解决了数据录入和数据采集的瓶颈 用于物料跟踪、运载工具和货架识别 物流条形码与商品条形码的区别 自动补货系统（AR） AR是指供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，是连续补货系统的延伸。 与供应商建立战略伙伴关系 减少库存量 提高服务质量 增加库存流通速度 销售时点系统（POS） POS是指通过自动读取设备在销售商品时，直接读取商品的销售信息，并通过通信网络和计算机传送到有关部门，进行分析加工以提高经营效率的系统。 POS的作业流程是怎样的？ 应用POS的好处有哪些？ 电子自动订货系统（EOS） EOS是指订货数据通过网络传送到物流中心的电脑系统 EOS的应用范围有哪些？ EOS在物流配送中有哪些作用？ EOS的作业流程： 订货数据 →通过网络 →传送给总公司 →订货确认 →安排配送 应用EOS应具备哪些前提条件？ 电子数据交换系统（EDI） EDI是企业与企业，企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和发票等 EDI系统工作原理 沃尔玛供应链成功秘诀二： 独领风骚的卫星通信系统 卫星通信系统——最棒的工具 随时掌握全球门店的每种商品的库存、上架和销售等信息 90%的运行成本固定不变，可以预测 可靠、连续、大容量的通信能力 克服了租用远距离通信线路的成本上升 加快信用卡的确认时间，加快结算进度 讨论:卫星通信系统给沃尔玛带来了哪些竞争优势 沃尔玛供应链成功秘诀三： 快速有效的客户反馈机制 什么是有效顾客反应系统？ 有效顾客反应系统（ECR）是零售业市场导向的供应链策略 由客户引导补货，使高品质商品和正确信息经EDI，把生产商和零售商连起来 增加整条供应链的效率，降低物流总成本，选择高质量商品，提高客户满意度 ECR的效果和要素 四大效果 －使零售店铺空间最大化 －使新产品的导入效果最大化 －使补货的时间和成本最佳化