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关系营销 西南财经大学 工商管理学院 谢 庆 红 本章重点 关系营销 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚 同时，思科创建了一种协作模式，即每为用户做一个工程，上一项设备，都要首先在自己的企业内部搞“试验田”，在确保该项技术、策略没有风险之后，才交付用户使用。以负责的态度合作，即思科所称的“协作”。 钱伯斯把40%的时间花在用户沟通上，他将自己的私人电话号码告诉所有用户，他们可以在任何时间内拨打这个号码。他有时凌晨2点还得接电话，而接收电子邮件则不分昼夜。对于用户的电子邮件，思科规定收信人一定要回复，而且回复时间以小时计算。在思科内部，有一个0—5分的用户满意度评分标准，5分为完全满意，4分为基本满意。思科定期对全公司以及公司内部的各个部门进行用户满意度的评分。而贯彻用户满意度的基石则是将其用户满意度直接与雇员薪酬挂钩。 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚 顾客重复购买次数 顾客购买时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对企业产品质量问题的承受能力 关系营销 关系营销的定义 关系营销理念的提出 关系营销的本质特征： 信息沟通的双向性 战略过程的协同性 营销活动的互利性 信息反馈的及时性 关系营销 关系营销 标准 关系营销 交易营销 基本目标 关系 单一的交易（产品） 一般的方法 与交流相关 与行动相关 视角 动态 静态 基本导向 实施导向 决策导向 基本战略 维护现有关系 争取新顾客 决策过程的重点 所有层面的重点在 售后决策和行动 售前活动 接触的密度 高 低 相互依赖程度 一般都高 一般都低 顾客满意的尺度 调查顾客感受（直接法） 跟踪市场份额（间接法） 主要质量指标 交流的质量 产出的质量 质量的生产 所有人关心的事 生产部门关心的事 内部营销的作用 具有充分的战略重要性 没有或有限的重要性 雇员对商业成功的重要性 高 低 生产的重点 大规模个性化 大规模生产 关系营销 1、组织设计 2、资源配置： 人力资源的配置 信息资源共享 3、文化整合 客户关系管理（CRM） 定义： 企业利用信息技术，通过对顾客跟踪、管理和服务，留住老顾客、吸引新顾客的理念、战略、手段和方法。 内容： 客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它分为关系管理、流程管理和接入管理三方面的工作。 客户关系管理（CRM） 国外银行实施CRM的需求 市场研究机构Datamonitor的一份调查报告表明，42%的欧洲银行计划在2002年继续加大CRM的投资力度（很多银行在CRM上已有了一定的投资）。这使得银行业成为CRM投资中增长最快的行业。正如Datamonitor的分析师James Adans所言：“在