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e点通 网络视频呼叫系统 技 术 白 皮 书 北京金亚太硅谷科技有限公司 VC800 Web Call Center(e 点通) 技术白皮书 基础知识 Call Center （呼叫中心） 什么是call center？ “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 电信800电话 电信800电话最主要的特点是话费全由受话人支付，成为众多企业向客户提供免费服务热线的主要方式，客户需要使用传统电话与其沟通。对于企、事业来讲，仍需要支付话费。 WEB 800电话 WEB 800给800电话用户带来了在互联网上通信的机会与便利，任何上网的用户不用预先安装客户端软件，只需访问浏览WEB800网站页面，点击出现的800号码，即可以实现WEB TO PHONE的语音通信，从而实现了互联网800电话业务,这实际上是一种PC TO PHONE的方式，受话方仍需要支付话费。 基于计算机网络的实时系统 基于计算机网络的实时系统是新兴事物，它为人们提供了通过网络进行实时交流的可能，为人和人之间的沟通提供了新的手段。一般来说，实时系统包含感知、即时消息等基本功能。 VC800 Web Call Center(e 点通) VC800 Web Call Center(e 点通) 是在电信 800电话、WEB 800电话以及传统呼叫系统基础上的又一突破性发展。不仅能够实现上述方式，全球任何地区的用户在访问企、事业单位的网站或网上购物过程中需要咨询或投诉时，只要上网点击网页上的热线号码或联系我们等相应链接，就可以进行实时互视和音频对话沟通，无须使用任何传统电话机，与您沟通和咨询完全“面对面”，这种互视沟通能给您的客户带来更加亲切的感受，服务更贴心。对于企、事业及客户均无须任何话费，企业内部之间通话、员工在外出差与企业联系完全免费。 VC800 Web Call Center(e 点通)的由来 传统呼叫中心存在问题 传统的呼叫中心无疑为企业解决了一些服务问题，但是仍然存在短处和缺陷。首先，投入较大，对于中小企业来讲，建立功能较完善的呼叫中心花费太大，由于这个原因，很多中小企业没有正规的呼叫中心，仅依靠几条电话线为用户提供支持，可想而知，这种手段无法保证服务质量，而服务恰恰应该是这些中小企业的优势和赖以生存的基础。 其次，呼叫中心仅提供有限的沟通手段－主要是语音，在很多情况下，仅靠语言沟通是很难解决问题的，很多只需看一眼就能搞清楚的问题需要花费大量口舌，不仅效率低，还很可能把支持人员引入歧途，增加了解决问题的难度。 第三，数据统计分析能力不足，需要大量手工劳动。传统的呼叫中心在收集和分析客户信息并提出解决方案方面，仍然存在不足。很多工作依靠服务人员手工完成，效率低，而且容易产生错误。简陋、不全的客户数据和简单的数据分析和统计，以及在此基础上得到的解决方案显然缺少针对性和准确性，这对企业提高服务质量和加强服务管理都很不利的。 传统800电话存在的问题 无论是电信800电话，或是WEB 800电话企业均需要付费，而且无即时视频图像传输。 基于网络的呼叫中心的可行性 基于网络的呼叫中心以网络为依托，网络质量的高低直接影响网上呼叫中的运作，现有网络能不能满足网络呼叫中心的要求呢？答案是肯定的。近几年来，国内的网络建设取得了巨大的进展，无论是电信主干网还是企业内部网，都达到了极高的带宽，网络覆盖范围已经延伸到越来越多的地方，这些都为网络应用的发展奠定了基础。 呼叫中心的目的是为人们提供服务，人们是否认可这种服务方式，是否能够掌握这种工具是网络呼叫中心存在和发展首先要回答的问题。据有关调查显示，中国是世界上Internet 用户增