酒店管理物业 物业客户服务管理检查标准——集团连锁酒店管理公司（叶予舜）.docxVIP

酒店管理物业 物业客户服务管理检查标准——集团连锁酒店管理公司内容编号检查标准检查方法扣分标准扣分岗位要求基本条件1服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书，持证上岗。现场检查一个问题点扣0.5分　员工行为规范2服务人员服装统一，整洁规范。现场检查一个问题点扣0.5分　3在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合和乔物业员工行为规范（BI手册）的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。现场检查一个问题点扣0.5分　4前台物品摆放整齐，无个人物品摆放。现场检查一个问题点扣0.5分　客户档案管理客户信息管理5建立业主信息通讯录，对业主的电话及时进行更新，以保证与业主取得联系；现场检查一个问题点扣0.5分　6客户信息的电子文件须设置查阅权限；现场检查一个问题点扣0.5分　7建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录；现场检查一个问题点扣0.5分　客户资料管理8建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户基本情况，定期或不定期对重点客户进行走访。现场检查/询问一个问题点扣0.5分　客户沟通基本要求9项目根据已入住客户情况编制年度客户访谈计划并有效落实；查看检查/询问一个问题点扣0.5分　10项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系；查看检查/询问一个问题点扣0.5分　客户访谈11新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；查阅记录一个问题点扣0.5分　12项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、可追溯；查阅记录一个问题点扣0.5分　13对客户在访谈中提出的不满意项进行记录和回访。查阅记录一个问题点扣0.5分　物业服务报告14住宅项目每半年以《管务公开栏》的形式向客户公布上半年物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见；现场检查一个问题点扣0.5分　15项目根据自身情况须建立信息查询栏，方便业主的查阅，如法律法规、项目基础信息等内容现场检查一个问题点扣0.5分　通知通告16通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，发布前必须经项目负责人审批。现场检查一个问题点扣0.5分　17及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前24小时发布预警信号；现场检查一个问题点扣0.5分　客户投诉总要求18三级投诉电话及项目联系电话有公示、管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。查看检查一个问题点扣0.5分　19项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。查看检查/询问一个问题点扣0.5分　受理与回复20投诉受理：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，及时填写《客户投诉处理记录表》，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结；查阅记录一个问题点扣0.5分　21投诉处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通；查阅记录一个问题点扣0.5分　22投诉回访：客户投诉处理完毕后，须在24小时内组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯；查阅记录一个问题点扣0.5分　重大投诉23重大投诉处理：应及时向物业管理部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施；现场检查/询问/查阅记录一个问题点扣2分　24因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉；现场检查/询问/查阅记录一个问题点扣2分　25因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响。现场检查/询问/查阅记录一个问题点扣2分　客户报事报修报事报修26记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录填写清晰、完整、真实；查阅记录一个问题点扣0.5分　27上门服务：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整；现场检查/询问/查阅记录一个问题点扣0.5分　28维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 ；现场检查/询问/查阅记录一个问题点扣0.5分　29回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录填写清晰、完整；查阅记录一个问题点扣0.5分　30维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生。询问/查阅记录一个问题点扣0.5分　特约服务31项目依据实际情况制定本项目的特约服务收费标准，经公司综合部、财务部门审核后（根