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专科医院推广“优质护理服务”实践与体会 　　【摘要】 开展“优质护理服务”，深化“以患者为中心”的服务理念，实行责任制整体护理，改善服务态度，落实基础护理，强化内涵建设，提高技术水平，加强护理管理，建立激励机制，提升护士的整体素质，提高患者满意度，提高护理服务质量，保障护理安全，取得较好的经济效益和社会效益。 　　【关键词】 优质护理服务； 护理质量； 满意度 　　2010年6月实施“优质护理服务示范工程”以来，本院先以产科为示范点，又于 2011年增加内儿科、妇科，进一步推进优质护理服务工作，到2012年8月已全院推广，全面覆盖，现将本院的做法总结如下。 　　1 医院护理现状 　　本院设有医务科、护理部等7个职能部门和妇科、产科、内儿科等17个临床医技科室，开放床位100张；现有护士106人，其中副高职称3人，中级职称38人，初级53人，见习护士12人；本科22人，大专46人，中专38人；临床一线护士占医院护士总数的93.35%。 　　2 实施方法 　　2.1 健全组织，明确职责 成立以院长为组长、分管院长及护理部主任为副组长、其它相关职能科室领导和临床一线科室主任、护士长为组员的“优质护理服务”工作领导小组，明确分工，履行职责。 　　2.2 制定实施方案 根据《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推进优质护理服务”的部署和要求以及《2012年推广优质护理服务工作方案》中“改模式、重临床、建机制”的工作原则[1]，结合“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以患者为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨[2]，从2010年的示点，到2011年的推进和2012年的推广，本院都能制定切实可行的实施方案，并逐项落实。 　　2.3 合理配置护理人员 按照卫生部要求，护士的配置应以符合患者的需求为基本原则[3]，同时根据“广西壮族自治区医院护理岗位设置名录（试行）的通知”精神，普通病房妇科、内儿科床护比按1：0.4配置，新生儿科、母婴同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本达到标准。 　　2.4 改变护理工作模式，落实责任制护理 根据“优护”??指导思想和工作目标，从2011年6月开始本院护理表格式书写使用电子病历，减少护理记录时间，使护士有更多时间为患者提供直接服务；其次全院执行APN连续性弹性排班，灵活调配护理人员，满足临床护理工作需要，确保患者安全；另外落实责任制护理：病区实行护理责任小组负责制，将护士分成两组，每组6～7人，分管12～14张床，实行责任到人，人人管床，让护士对所负责的患者提供连续、全程的整体护理服务[5]； 2012年根据工作需要从元月起又重新调整工作模式，要求每个科室由主管护师、护师或高年资护士2～4人固定作为责任护士，不参与APN排班，以提高基础护理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通过不断探索、持续改进，提高了住院患者对护理服务的满意度，自2010年6月至今，出院患者满意度平均达97.21%以上。 　　2.5 建立激励机制，充分调动临床一线护士工作的积极性 本院领导高度重视“优护”工作，落实相关激励措施：一是护士薪酬分配合理，实行同工同酬；二是每月发放责任组长津贴；三是科室每月由出院患者评选最满意护士予以奖励；四是实行绩效考核，科室奖金实行二次分配；五是提供A、P班跨餐补助费；六是评选表彰先进，给予精神鼓励：评选十佳护士、优质护理服务先进科室和先进工作者等予以表彰。 　　2.6 建立护理质量控制小组，持续质量改进 护理部实施三级质控，通过检查-反馈-整改-再检查的方式达到持续质量改进，更好地落实优质护理服务和护理安全管理。 　　2.7 做好人才培养和学科建设，提高护理队伍整体素质 护理部组织各种培训，包括徒手心肺复苏急救技能、应急预案、规范化培训、新聘护士岗前培训和“三基”考试等，举办自治区级继续教育培训班和护理安全应急演练。同时，选派人员外出参加各种短期培训和到上级医院进修学习。通过培训、进修等方式将护理前沿必威体育精装版信息与知识运用于临床，促进医院护理管理及护理质量的提高。 　　2.8 完善支持系统与营造卫生环境 为减少护士从事非护理工作时间，由后勤于2011年元月起供应室全部实行下收下送服务，到10月又实行全院病房药品、医用耗材及物资配送工作，让护士有更多时间为患者提供直接的护理服务；于2011年9月将医院保洁工作纳入社会化管理，转交具备资质的公司负责，切实为患者营造清洁、舒适、安全的就医环境。 　　3 开展“优质护理服务”面临的难点问题 　　一是护理人员相对不足，护理人员业务能力参差不齐。在临床一线护士中，大部分为近2年新聘护士，队伍较年轻，缺乏经验和应急处置能力，有些还未取得护士