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品牌企业“自恋综合症” 　　当品牌大企业遭遇产品质量问题，会出现怎样的第一反应？第一反应之后又会引发怎样的化学反应？盘点近段时间的质量新闻事件可以看出，一些知名品牌大企业不可思议的危机应对失当，疑似患上了“自恋综合症”。 　　自恋，《韦伯斯特辞典》把其定为第六种贪得无厌的情感。自恋心态主要表现为唯我独尊，唯我独存，爱惜自己达到病态的程度，如不愿付出，不愿尽义务，不愿负责任…… 　　不认错——“否认”是质量事件中企业的第一反应 　　“你的平安，我的承诺”，这是保险业大鳄平安保险公司经典的广告词。但5月20日平安保险却被央视曝出涉嫌欺诈，对消费者设置五大陷阱，让人眼镜大跌。 　　据央视报道，平安保险的服务产品埋下的五大陷阱分别为，一是明知客户赔款记录有误，却拒不改正，多收保费。平安车险对上年无赔款记录的客户打八五折，可是对2011年3月中国保险行业协会统计口径调整所带来的部分重复理赔记录却视而不见，致使部分原本可享受优惠的客户只好多花保费；二是，平安车险第一年险种优惠度为14%，而第二年优惠度降为5%，涉嫌先低价诱保再抬价获利；三是设置霸王条款，以新车价投保，以折旧价赔偿。客户的车已使用过几年，购买平安车险时是按照新车购置价投保的，但如果出事故，最多给赔付的就是当时车辆的实际价值。而平安没有履行告知义务，有欺骗嫌疑；四是车险中搭售人身保险。平安保险未经许可，在车险中搭售驾驶人意外伤害险，也涉嫌欺骗消费者；五是拒绝为“大龄车”投保——只要汽车超过8年就拒保。 　　被曝光后，平安保险遭到了网友的密集指责。这对于一直有着较高美誉度的平安保险来说，打击不言而喻。 　　应该说，再大牌的企业、再过硬的产品也都难免会出现质量问题，而出现问题也并不可怕，关键是要负责任地正视问题，解决问题，避免以后出现类似问题。 　　但平安保险公司的回应却让人又一次跌破眼镜——5月21日，中国平安保险第一时间的回应称：“查无此事”。这一回应，毫无悬念，更引发了消费者及舆论的广泛抨击。媒体又进一步搜罗出“车险的那些破事”，数据也显示，2011??年初至2012年一季度，仅在一家保险专业网站上全国车险实名投诉就达到657条。其中平安车险以221条的实名投诉总数名列第一。 　　大品牌企业遭遇产品质量问题，作出“否认”的第一反应，平安保险并不是孤例。 　　5月初，佳洁士牙膏曝出“无氟门”。有网友微博上爆料，称佳洁士牙膏经化验，“里面竟然连氟的成份都没有，尽是各种工业废料”。这一微博在被大量转发的同时，也吸引了网友与舆论的集中关注。对此，佳洁士官方的第一回应也是“否认”。佳洁士5月2日官方微博回应传言称，佳洁士在华销售牙膏以氟化物为防蛀有效成分，产品出厂前均经严格测试，安全有效并符合牙膏国标GB8372。 　　无独有偶，4月，“可口可乐含氯事件”中，在被曝出有含氯污染的产品被当作合格产品销往市场的问题之后，可口可乐公司同样第一时间并没有给予社会各界及时有效的答复，而是对此问题矢口否认。尽管微博爆料者是可口可乐公司的内部员工，尽管爆料的内容言之凿凿——“2012年2月4日至8日间，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次12余万箱价值约500万元人民币的可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场”。 　　相似的还有全球销量最大的茶叶品牌“立顿”。也是在今年4月，一环保组织发布报告称，“立顿”在中国销售的红茶、绿茶、茉莉花茶和铁观音袋泡茶，被检出17种农药残留。报告显示，农药残留量虽然符合中国国标，但其中7种未被欧盟批准使用，1种超过欧盟限值，立顿涉嫌在中欧设双重标准。报告认为，不符合欧盟安全标准的立顿产品，在中国被卖给无数不知情的消费者，显示出立顿对数量庞大的中国消费者健康和权益的漠视甚至不平等对待。而立顿官方联合利华的回应相对婉转地做了否认：“我们生产的立顿茶系列饮品完全符合中国国家标准中关于农药残留的规定，是安全和合格的产品。”但这一“顾左右而言他”的表态没能令公众满意。媒体调查发现，立顿竟有“前科”——去年8月5日，国家质检总局下发通知称，立顿铁观音袋泡茶产品稀土含量超标，产品不合格，然而，联合利华却将检测结果隐瞒三个月之久，直到当年11月国家质检总局再次发布公告后，联合利华才发布相关声明，回应“已于当月全部回收了该批次产品并全部销毁”。同时，声称“最好的茶叶来自最好的茶园”的立顿也被查出，其原茶不过是夏、秋季采制的“大路茶”，每公斤仅20元左右。 　　“当企业面对突发质量事件，遭受质疑，在没有经过调查核实得出权威结论的情况下，即仓促地以‘否认’作为第一反应，这已不能简单地认为是企业应对失措了”，有专家对此评价，“这种‘老虎屁股摸不得’的盲目自信，容不得不同声音，唯我正确的心态，从心理学上说是一种自恋的倾向。这对于企业的长远发