云南邮政速递营销话术录【精选】.doc

附件： 云南邮政速递营销话术录 目录 一、服务用语规范及服务忌语 （一）常用服务礼貌用语 （二）服务忌语 （三）常用礼貌用语 二、揽投人员话术规范 （一）揽投员话术标准 （二）揽投员基本话术 （三）回答客户异议的话术 1、回答客户异议原则 2、价格类异议 3、时限类异议 4、安全类异议 5、服务类异议 （四）代收货款话术 三、日常营销话术 （一）电话联系客户话术 （二）电话确认代收邮件话术 （三）客户来电约见话术 （四）与收发服务人员的话术 （五）初次见面话术 （六）揽件话术 （七）投件话术： （八）揽投员语言禁忌 （九）营销语言禁忌 （十）常见营销话术收集 一、服务用语规范及服务忌语 （一）常用服务礼貌用语 欢迎用语：你好/您好，欢迎光临！ 问候用语：您好/早上好/下午好/晚上好/节日好！ 祝愿用语：祝您节日愉快/祝您工作愉快/祝您工作顺利！ 道别用语：再见/请慢走/请走好！ 征询用语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我解释清楚了吗？/您对我的解释还满意吗？ 答应用语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/我会按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！ 道歉用语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！ 答话用语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/多谢您的支持！ 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 （二）服务忌语 这是规定，就不行/不能退；没有为什么，这是规矩！ 没到上班时间，急什么！ 着什么急，没看见我正忙着！ 你准备好了没，快点，快下班了，明天再说吧！ 我就这态度，不满意到别处问！ 你问我，我问谁！ 我解决不了！ 只知道寄东西，就不知道付费？ 嫌贵，就别寄了！ 人不在，等一会儿！ 现在才说，干吗不早说？ 我们一向都是这样的！ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉好了！ （三）常用礼貌用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 请； 对不起； 麻烦您?； 劳驾； 打扰了； 好的； 是 ；清楚； 您； XX先生或小姐； XX经理或主任； 贵公司； XX的父亲或母亲（称他人父母）； 您好； 欢迎； 请问?； 哪一位； 请稍等（候）； 抱歉?； 没关系； 不客气； 见到您（你）很高兴； 请指教； 有劳您了； 请多关照； 拜托； 非常感谢（谢谢）； 再见（再会）。 二、揽投人员话术规范 （一）揽投员话术标准 邮政速递揽投员话术用于指导从事邮政速递揽收、投递的工作人员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，使之更加符合营销和服务的需要。 话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。 （二）揽投员基本话术 1、如何介绍邮政EMS 话术环境：客户初次接触；与竞争对手做对比；客户质疑EMS服务能力等情况。 核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。 二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递服务网络，国际网络覆盖200多个国家和地区，国内网络覆盖2000多个城市，有6万多个服务网点。 我们邮政EMS是目前综合服务能力最强的国内快递企业。现有快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过6万人。 我们邮政已经有百年的历史，邮政EMS的综合实力和风险防御能力在国内是最强的。 目前，我省邮政EMS是政府事业单位最主要、最稳定合作伙伴，为政府企事业单位提供录取通知书、单证照寄递等多项服务内容。 点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题和疑虑进行灵活组合回答。 2、如何介绍邮政EMS的服务项目 话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。 核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国外任何国家和地区、国内其他城市、还是本市，我们都能为您提供满意服务。 二级话术：邮政EMS提供国内次晨达和次日递、省内次日递和国际承诺服务等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务；针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节、春节等国内传统节日我们还开发了思乡月、五节联送等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务等便民服务。 点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。 3、客户：什么是次日递服务？ 揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专