公共关系危 机的管理 【教案】.pptVIP

1.了解公共关系危机的概念、类型和特点； 2.理解公共关系危机产生的原因; 3. 掌握处理公共关系危机原则和一般程序 第一节 公共关系危机概说 第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 1.公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，主要有： 管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故； 厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故； 地震水灾、风灾雷电及其他自然灾害造成的重大损失； 由于产品质量或社会组织政策和行为引起的信誉危机等。 第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 （1）突发性：危机的起始爆发一般时间都比较突然，往往在当事者毫无思想准备的情况下突然发生。爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，往往都是始料未及的，常常会给人们带来极大的混乱和恐慌，使之措手不及。 （2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多，媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。危机还会强烈刺激人们的好奇心理，从而成为社会舆论的焦点。 二、公共关系危机的特点 （3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 （4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 （5）延续性：危机过后，给组织或个人造成的直接损失和间接损失在短时间内难以挽回和消除，有时甚至很长时间后，人们一遇到类似事件还会浮想联翩。 三、公共关系危机的类型 （一）从公关危机发生的性质上分： （1）信誉危机。是指公关组织由于在经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任，甚至怨愤的情绪。信誉危机也称之为形象危机，这种危机尽管看上去是软性的，人气方面的，但是它直接影响组织的经济效益和可以量化的其它收益。 （2）效益危机。这种危机是指组织在直接的经济收益方面面临的因境。面临直接的，单纯的经济效益灾难时，要想办法、想策略及时补救做到统筹全局，使亏损降到最小。  （3）突变危机。突变危机主要是指遭遇灾害造成较大生命财产损失的危机。在这类危机中，一部分是指自然灾害，如地震、风暴、洪水、泥石流、雪崩、火灾、流行病等；另一部分是指人为的灾难，如抢劫、盗窃、破坏、爆炸等。 （4）潜伏危机。是指危机的因素已经存在，但没有被人们意识到的危机。如安全防火设施破坏、缺乏防火意识，或设备本身不过关、缺乏质量意识等。潜伏危机比显在危机具有更大的危险性，犹如一座冰山，显在危机是浮在水面的部分，所占比重小、容易被人重视；而潜伏危机犹如处于水下的冰山本体，不容易被发现且危险性更大。 （二）从危机的表现形式上分： （1）点式危机。这种公关危机事件的出现是独立的，短暂的，和其它方面联系不大，产生的影响比较有限，它往往是产生在一定范围内的局部性危机，这也是一种程度较轻的危机状况。 （2）线性危机。这是指由某一项危机出现的影响而造成的事物沿着发展方向出现的一系列接二连三的危机连锁现象。这种状况往往造成的是一个危机流，如不赶紧阻挡事态发展的势头，就会造成大的灾难。 四、公共关系危机的预防 1.公共关系危机的识别识别公关危机是指公关工作者在日常的公关工作中，通过一些事物的现象和自己长期的工作经验，对危机事件出现时的及时发现和判断。具备识别公关危机的能力相当重要，它可以使组织的损失在及早发现的情况下得到降低。公关危机的识别包括两个方面：一种是潜伏性危机的识别；一种是外显性危机的发现。（1）识别潜伏性危机组织出现潜伏状态下的公关危机时，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。（2）发现外显性危机比起潜伏状态，显性状态下的公关危机比较容易被发现。 2.公共关系危机的预防 （1）树立危机意识没有危机意识的个人，将随时面临困难；没有危机意识的企业，将随时面临经营的困境。危机预防的起点是要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。  （2）设立应付危机的常设机构它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。（3）建立危机预警系统一套完善的危机管理的动态机制