服务言谈的技巧知识点1礼貌次则W-1.PPT

W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 主题五 准确得体——提升言谈技巧 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 知识点1 礼貌次则 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 什么是礼貌次则？ 英国学者里奇提出：人们在交谈中所表现出的语言，是一种不断变化延续的变量，它取决于语言之外的诸多不确定因素。 使用何种语气取决于哪些因素？ 1、对谁有利，对谁无利； 2、给听者多少选择权； 3、语言表达的间接程度； 4、客气程度。 里奇的六条礼貌次则 策略次则：尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出。 如：客人登记入住时，标准间住满了，还有标准套间的时候，如和说服客人？ 里奇的六条礼貌次则 慷慨次则：尽量减少对自己的益处，尽量减少他人的付出。 如：游杭州的时候，晚上增加一个自费景点宋城，导游如何表达最能使游客接受？ 里奇的六条礼貌次则 赞扬次则：尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评与否定。 如：地陪面对爱出风头老师要抢话筒的领队的时候如何表达？ 里奇的六条礼貌次则 赞同次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小与他人的不同意见。 如：核对行程时，全陪提出要修改行程但无法修改时地陪如何表达？ 里奇的六条礼貌次则 谦虚次则：尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬。 里奇的六条礼貌次则 同情次则：尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶。 如：游客初到一地很兴奋不听导游讲解的时候 模糊语言 什么是模糊语言？ 作为一种弹性语言，是指外延不确定、内涵无定指的特性语言。与精确语言相比，模糊语言具有更大的概括性和灵活性。这种概括性与灵活性集中反映在语言外延上。 如邀请别国领导来中国访问：“希望您在方便的时候到敝国访问。” 模糊语言 什么时候使用模糊语言？ 1、在非正式场合模糊语言用的较多，正式场合则多用精确语言。 2、言语主体在对方受益时多用精确语言，在对方受损时多用模糊语言。 3、注意文化背景的影响。中国人更多注重礼貌原则，而西方人比较注重合作原则。 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 * * * * * * * * * * * *