豪宅别墅高住宅客服手册.docxVIP

3客户环境工作手册3.1组织架构：※客服主管、前台、管家配置数量根据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）的现场管理3.2岗位职责：3.2.1客服主管岗位职责：协助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级员工工作。贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户服务工作。按照规章制度，检查、督促、考核组员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。负责制定物业服务工作计划，并组织实施。根据具体情况安排相应人员工作。掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作计划。负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，根据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下的工作。定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。3.2.2前台岗位工作职责：负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员与被访人联系，经确认后被访人员接待后方可放行，严格控制其他非正常办事人员进入。认真落实好各项接待工作，为客户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围的清洁卫生，做好值班记录。客户寄存物品及收件，须作好保管（用便签记录好存包人姓名、联系电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给客户造成不必要的麻烦。接听电话时要简洁、明了，重要事项做好记录，及时知会各部门相应人员做好处理。协助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）及时制止并将情况上报。按时领取前台所用的表格，定期整理前台的质量记录并上交存档。下班前应收好所有当班使用物品和未发出的邮件并做好交接班记录，通过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。3.2.3管家岗位工作职责：贯彻执行服务体系，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司下达的各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排的所有工作。负责客户的来访/来电接待工作及日常事务工作，根据客户反映情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。负责空置单元锁匙及客户托管锁匙的管理。建立、健全客户交楼资料、室内装修资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作。为客户来往访客出入联系及代接收信函及物品。客户来访/来电的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级领导处理，并做好事情跟进，及时向客户反馈。根据客户反映的问题记录后，派单至相关人员解决，并做好客户反映问题的跟进工作。根据问题处理后的反馈，即时对客户进行回访。接到客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属公司责任，应耐心向客户解释清楚。熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报大管家经理审阅。协助大管家做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。完成公司交办的其他工作任务。3.3客服部招聘标准客服主管?男、女不限，25-35岁，形象气质佳；?有2年以上高端物业客服相关管理经验；?有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；?有较强的组织和协调管理能力；?全日制本科以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说能力。前台?男、女不限，28岁以下，形象气质佳；?有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；?有良好的客户服务意识和沟通能力；?有良好的组织和协调能力；?全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。管家?男、女不限，35岁以下，形象气质佳；?有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验；?有良好的客户服务意识和沟通能力；?有良好的组织和协调能力；?全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。3.4客户服务操作指引3.4.1物业服务十条全力以赴，竭尽所能客户满意，惊喜不断安全第一，尊贵第二路遇问好，人过地净慎重承诺，有诺必践微笑服务，真诚沟通用心极致，追求卓越用心倾听，换位思考严于律己，宽以待人奉行操守，保护隐私3.4.2客户投诉操作指引3.4.2.1客户投诉操作流程3.4.2.2投诉处理工作标准项目工作要点工作标准责任人支持文件客户投诉投诉处理原则听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容。不得打断客户说话更不能急于表态。问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。记清楚：处理客户投