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第二章 员工礼仪培训 现代服务企业常用礼貌用语 您好 欢迎光临 是的 好的 谢谢 对不起 打扰一下 非常抱歉 让您久等了 请多提宝贵意见 谢谢光临 再见 欢迎下次光临 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 称呼客人的礼仪 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人” 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“Ⅹ先生/Ⅹ太太” 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 敬语服务礼仪 1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 介绍礼仪 为客人做介绍时 1、把年轻的介绍给年长的 2、把职位低的介绍给职位高的 3、把男士介绍给女士 4、把未婚的介绍给已婚的 5、把个人介绍给团体 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 介绍礼仪 被人介绍时 1、如果自己正坐着，应立即起来 2、被介绍双方互相点头致意 3、双方握手，同时寒暄几句 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 握手礼仪 1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间 2、用力适度，不可过轻或过重 3、面带微笑，注视对方并问候对方 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手 6、不可双手交叉和两个人同时握手 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 颔首礼仪 1、面带微笑，颔首示意 2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 鞠躬礼仪 1、立正站稳，上体前倾30度 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势 3、双手垂在膝上 4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 拱手礼仪 1、双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉 2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼 3、拱手礼是我国良好的传统礼节 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 合十礼仪 1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼 2、对方以双手合十回礼 3、行合十礼之后不在行握手礼 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 举手礼仪 1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 助臂礼仪 1、下台阶或过往光华地面时，应对老者、女子予以助臂 2、助臂一般只是轻扶肘部 3、以左手助客人右臂 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 递送账单礼仪 1、上身前倾 2、账单文字正对着客人 3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 接递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片 2、同时念出名片上对方的头衔及姓名 3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 4、如果未带名片，要向对方表示歉意 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 入座交谈礼仪 1、从椅子左边入座 2、女士用手抓住裙边慢慢落座 3、双手放在桌上或膝盖上 4、双脚并拢，稍微内缩 5、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人 6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 同乘电梯礼仪 1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭 2、另一只手引导客人进入电梯 3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数 4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” 5、让女宾客先出入电梯 第二章 员工礼仪培训 一、员工日常通用服务礼仪 出入客房礼仪 1、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内 2、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份 3、出室时应礼貌地