经典保洁管理制度及工作程序.docxVIP

目录 第一章 保洁基础知识 一、保洁工作的作用 二、保洁工作的主要任务 第二章 行为规范 一、礼节礼貌准则 二、仪容仪表准则 第三章 清洁剂的种类、性能与使用方法 一、84消毒液 二、玻璃清洁剂 三、洁厕剂 四、万能清洁剂 五、家具蜡 六、静电纤尘液 七、高泡地毯清洁剂 八、低泡地毯清洁剂 九、消泡剂 十、理石结晶粉 十一、空气清新剂 十二、洗手液 十三、不锈钢光亮剂 第四章 常用清洁工具使用说明 一、尘推 二、蜡拖 三、榨水车 四、推水器 五、清洁专用车 六、云石铲刀 七、玻璃套装工具 八、百洁布 第五章 常用清洁设备操作、保养规程 一、吸水机 二、全自动洗地机 三、单擦机 四、吸尘器（普通式、直立式） 五、地毯抽洗机 六、三速吹干机 第六章 清洁工作流程与标准 一、理石结晶工作程序 二、地毯清洁工作程序 三、玻璃、镜面清洗工作程序 四、卫生间清洁工作程序 五、木地板清洁工作程序 六、电镀五金清洁工作程序 七、家具清洁保养工作程序 八、石材养护 第七章 保洁工作标准 一、正门、庭院 二、洗手间清洁标准 三、开水间清洁标准 四、走廊清洁标准 五、电梯清洁标准 六、楼梯清洁标准 第一章 保洁基础知识 一、保洁工作的作用 保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物体本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作。日常清洁保洁工作是颐养中心的一个重要组成部???，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对颐养中心的印象，是颐养中心管理水平高低的重要标志之一。 二、保洁工作的主要任务 清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护建筑或物体本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持颐养中心原貌，达到颐养中心保值增值的目的。? 清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到颐养中心的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。 第二章 行为规范 一、礼节礼貌准则 1、需正面面对客人，保持75-100cm的距离，目光须平视客人鼻尖，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般需低于客人，谈话结束后须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。 2、在倾听时表情须专注、诚恳、耐心、务必弄清客人所表达的意思，必要时进行记录防止遗忘。 3、在回答客人所提问的问题时，回复内容需准确，不准回答“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等语句，须主动帮助客人进行查询；语音须文明、礼貌、简明、清晰。 4、不准轻易询问客人的家庭情况、收入，不准侵犯客人的隐私权；不准说客人所忌讳的数字、颜色或特殊事项等；须避免讨论政治、宗教等敏感性问题。 5、在客人到来时须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人；如果不能暂停手中工作，须点头示意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人