催收理念与策略.ppt

单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * * 一诺千金 远见卓识 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * * 一诺千金 远见卓识 * 模板来自于 * 模板来自于 * 催收理念和策略 ——诺远资产培训管理中心 目录 催收理念和催收的重要性 1 催收客户的逾期分类 2 正确的催收策略和禁忌 3 催收技巧 4 01 催收理念和催收的重要性 Part One 早期催收的理念--催收的重要性 逾期账额太高会引致公司不健康成长 逾期过高导致催收成本增加 坏账增加而利润减少 间接鼓励客户习惯性延期还款 01 了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径； 03 维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位等）； 02 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能； 04 反馈风险信息，帮助校准市场拓展和信贷审批政策。 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款 02 催收客户的逾期分类 Part Two 催收客户的逾期分类 客户分类 联络客户 策略1 联系上 联系不上 承诺还款 未承诺还款 暂时无应答 失去联系 策略7 守约还款 爽约 破产、死亡 策略2 策略3 策略4 策略5 策略6 不能确定 没有能力还 不愿意还款 03 正确的催收策略和禁忌 Part Three 01 了解客户，细致耐心；以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。 02 03 拨打催收电话无论结果如何都需详细完整记录催收过程，并进行系统备注； 逾期并不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；严肃肯定+有理有据≠粗放粗暴+一味施压。 正确的催收策略和禁忌 催收策略 策略一，联络客户 预先了解你的对手 1、客户背景；2、催收记录 选择合适时机联系 1、客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班特点； 2、普遍的联系成功率高峰分布在：10:00-11:30,14:00-16:30,19:00-21:00； 选择合适方式联系 1、前期催收记录中，以证明有效的，失效的联系方式有哪些； 2、切换联系，手机/家庭/公司切换，避免客户信息盲角； 3、调整语气，前期催收记录中，反映出客户特别的脾性特点。 催收策略 策略二，承诺还款爽约 A.了解客户的爽约原因： 1、拖延时间；2、突发情况；3、忽略原因 B.正确看待爽约行为： 1、切勿不听客户解释，妄下结论--客户在狡辩推脱、客户蓄意欺骗； 2、切勿过激对待，爽约客户一般具有还款诚意，是重点争取的对象。 C.应对爽约的办法： 1、客观告知：爽约一次，形成一个信贷负面信息记录，产生一次扣款失败费； 2、技巧引导：对疏忽大意客户，引导客户自行说出还款要素：时间、金额、卡号/开户行、还款方式。 催收策略 策略三，破产、死亡案例 核实事件真实性： 1、旁敲侧击：向联系人、工作单位、亲友、住址电话，侧面的，有技巧的探明情况是否属实； 2、索要资料：死亡证明、火化证明、销户证明、判决书、破产证明等； 3、资料核实：验明资料，向医院、公安局等机构查证。 处理方式和程序： 1、诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款，给予最大减免额度； 2、约见关系人，核对所提交资料的原件（质量监控）； 3、拜访关系人，实地调查核实（反欺诈作业）。 催收策略 策略四，无能力还款 A.了解客户的症结 1、客户无还款能力的原因； 2、了解是否存在审批过程的缺陷或风控政策的疏忽； 3、判定类型：--短期的，抑或长期的； --可克服的，抑或无法克服的。 B.处理方式和程序： 1、从信用损失、罚息支出、公司政策方面，劝说客户客服困难，尽量还款； 2、短期问题，可使用灵活部分还款、延期、宽限等方式帮助客户过度过困难； 3、长期问题，有条件的，申请办理债务重组； 4、高度关注，客户信息的维护和更新，防止逾期恶化后无法开展后续催收。 催收策略 策略五，不愿意还款 A.了解客户的心理： 1、重大投诉：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有重大不满，投诉无果，先拒绝还款； 2、催收投诉：客户对催收员有强烈个人情绪，拒绝配合； 3、蓄意骗贷：客户根本就没有偿还贷款的计划，或存在侥幸心理，企图逃避贷款。 B.应对方式和程序: 1、辨别客户投诉事项是否有效，反映投诉到相关部门，帮助客户区分投诉和还款的两个概念； 2、替换催收人员跟进，有其他同事或副经理处理跟进； 3、向客户申明拒绝还款行为的法律影响，及依据借据合同，我公司可能采取的催收措施； 4、申请外访催告，或使用一些相关函件。 催收策略 策略六，暂时无应答 A.区分无应答的类型：