房县人民医院护理员文明用语及行为规范 ppt课件.pptVIP

房县人民医院护理员文明用语及行为规范护理部2015年10月12日 目标： 病人满意 社会满意 政府满意 主要内容： 沟通 护理员的语言规范 护理员的仪容仪表 岗前护理员的工作守则 （一）沟通： 1、沟通技巧： 沟通是人与人之间、人与群体之间的思想与情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和情感的通畅。简单说就是我说什么你能听懂，并同意我说的内容。 2、沟通的重要性：良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。受痛苦折磨的患者更加需要关爱。 世界上有两种东西可以治病：一是药物、二是语言 3、沟通的效果评价： 沟通效果很差----患者很不满意 沟通效果较差----患者不满意 沟通效果一般----患者没有不满意 沟通效果较好----患者满意 沟通效果很好----患者很满意 沟通效果非常好----患者感动 4、护理员与患者的沟通： 指医疗服务过程中，护理员与患者之间传递和交换意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 （二）、护理员的语言规范： （1）、护理员用语要求 1.语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合心理道德原则，言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗易懂。 2. 语言的情感性：护理员应满腔热忱地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如：晨间护理，护理员面带微笑进入病房，向病人说声“早上好！”。针对不同对象谈及不同情况，如：“您晚上睡得好吗？”“您感觉好些了吗？”良好的语言能给病人带来精神上的安慰。 3. 语言的必威体育官网网址性：护患关系应建立在真诚的基础上。尊重病人的稳私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要必威体育官网网址，病人不愿意陈述的内容不要追问。 4、沟通常用的方法： 语言性沟通、非语言性沟通 语言性沟通----使用文字和语言进行的沟通 语言性沟通----词汇的选择 例如：在护理一位病人很忙时，另一病人在呼喊，护理员回答病人的时候，应该选择什么样的词汇？ 等一会NO 马上来YES 例如：患者张某，因脑梗塞住院，经治疗好转后留有一侧肢体功能障碍，一天下午，护理员说到：老张，你天天锻炼，还是这样？晚上，张某哭着将此事告知家属，第二天，不肯再起来锻炼。 如果换一种说法，效果会怎样呢？ 你走的很稳，要坚持下去，效果会更好的。 YES 语言性沟通---耐心、细心 （简单 简洁 重点突出） 例如：老年人，他们听力不好，必须提高声音，凑近一点，多说几遍，以便病人能听清。 例如：你看起来不太愉快，请告诉我，看我有什么能帮助你？ YES 例如：你今天大便次数挺多的，是不是不舒服啊？ YES 例如：你今天怎么老是要上厕所啊，真麻烦！ NO （2）、护理员服务工作中的忌语： 忌讳出言不逊，恶语伤人 忌讳用粗话、脏话 忌蔑视性、烦躁性、否定性、斗气性语言 忌讳使用命令性语言 忌讳使用质问式语言 忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底 忌讳使用方言、土语，口头禅 忌讳与危重病人谈论病情 1、忌讳出言不逊，恶语伤人：“出言不逊”指说话粗暴无礼，态度恶劣。“恶语伤人”就是用恶毒的语言污蔑、伤害人。 2、忌讳用粗话、脏话：俗称骂人的话，提醒大家一下“如果有这种口头禅的话一定要及时改正，不然不利于工作” 3、忌蔑视性语言：“有什么了不起？” 4、忌烦躁性语言：“没看我正忙？喊什么喊！”、“ 你找人？自个到病房去找！” 5、忌否定性语言：“不知道”、“得了这个病死定了”、“没药医，医了也浪费钱 ?” 6、忌斗气性语言： “随便你告到哪里，我都不怕﹗” 7、忌讳使用命令性语言 如：“你快点走﹗”、“坐下”、“快躺下”、“别说了”等 8、忌讳使用质问式语言 如：“这东西是你放这儿的吧？”、“水是你弄洒的吗？”、“是你跟护士说的我没干活吗？” 9、忌讳与危重病人谈论病情：谈论病情不仅会增加病人的心理负担，而且也会加重病情，护理员应该多和病人谈一些愉快开心的事，分散其注意力。 （3）、护理员的日常用语 1、语言规范基本要求： ①、在工作时间、学术交流、会议中提倡使用普通话。 ②、文明礼貌用语，工作中要耐心诚恳。 ③、提出请求时“请”字在先；获得帮助后及时致谢；打扰别人时诚心道歉；首问负责要及时解答。 2、常用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。 ①招呼用语：如“请”“请稍候”“请别急”“谢谢”“再见”“对不起”“谢谢您的协助”等。 ② 对病人的称呼：对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，语言要和蔼可亲。 对老年病人可称为；**大爷（大伯），**大娘（大婶），**师傅； 对中年病人可称为：**先生，**女士； 对青年病人可称为：**先生，**小姐