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请公司领导批评指正，谢谢！ * * 集团客户价值提升工程 2009年04月13日 目录 一、背景、框架与内容 二、原则、方法与步骤 三、进展、计划与资源 * 1.1 集团工作面临的四个主要问题 集团工作 面临的问题 … … 人员效能需要提升 客户管理需要提升 支撑体系需要提升 市场增长和客户覆盖率需要提升 东莞电信的客户经理和社区经理人数就是我们的3到5倍,人员年轻,经验缺乏 对手反挖我AB类集团占比高达55％，有363家集团整体收入流失超过50%超过高危预警的警戒线 集团信息化产品、集团服务和支撑体系还不完善，不能实现对集团客户需求的迅速响应 我们的集团客户覆盖率是40％左右，集团成员数较少（160万），市场空间仍然很大空间 1.2 体系架构（三大支撑，八项工程） 三个提升：实现公司经营效益、管理效能、人才效能三个提升 三个重点：聚焦价值型业务、高价值客户、客户经理三个重点 三大支撑：从客户端“由外向内”优化综合、业务、网络三大支撑 业务支撑 综合支撑 网络支撑 集团客户价值提升工程体系 1、卓越绩效（营收与利润）来自高价值客户的满意度与忠诚度； 2、因此分辨高价值客户，需要对这些客户的期望管理与关系管理； 3、要做好这些庞杂的管理任务，则需要通过高士气、高能力的员工，将时间花在这些关键任务上，才能产生良好的管理效果。 1.3.1 关于三个提升 营收X毛利率＝利润（经营效益） 1、增加客户数量及平均消费金额，可以提高总体营收 2、提高“高价值客户占有率”，可以改善毛利率 营收＝客户数量 X 平均消费金额 毛利率＝相对较低的（开发＋维护）客户成本 1.3.2 关于经营效益 通过加强客户关系，满足客户期望，提高客户价值，形成良性循环。客户关系管理是核心。在全业务运营的背景下，我们在客户期望管理中特别强调关注“竞争对手”；在客户价值管理中同时考虑客户的财务和非财务价值 1.3.3 关于管理效能 态度决定一切，管理重点是提升员工满意度、兢业精神、工作作风。时间管理对一线减负减压，实现员工时间分配在高价值任务上；综合能力提升则是一项长期的基础管理工作。三者相互作用，将大幅度提升人才效能。 人才效能 1.3.4 关于人才效能 1.3.5 关于三大支撑 全业务拓展及行业 应用技术支撑、集 团客户信号覆盖 人、财、物等 综合资源保障 产品、策略、宣传、 渠道、系统、数据 网络支撑 综合支撑 业务支撑 网络部、规划技术 部、工程管理中心 、网络维护中心、 网络优化中心 综合部、人力资源 部、财务部、内审 部、行政服务中心 、党群、工会 市场经营部、 集团客户部、 数据业务中心、 信息技术中心 建立并持续优化面向客户，面向一线的内部服务支撑体系，实现“让一线呼唤炮火” 线条 相关职责 涉及部门 目录 一、背景、框架与内容 二、原则、方法与步骤 三、进展、计划与资源 2.1 三个原则，一种心态 原则一：树立大局观，争当排头兵 1、助力公司整体市场发展，与大市场保持“方向一致，步调一致”； 2、在集团客户价值提升领域为全省输出“可复制，可推广”的经验； 原则二：全员参与，将DESS工作延续 1、打破部门壁垒，成立跨部门项目团队，承诺到岗，责任到人； 2、将集团客户价值升工程作为DESS项目在集团工作领域的延续； 原则三：实践“低成本高效”的精细化管理 1、充分运用DESS、CRM、以及省公司客户调研的项目成果； 2、充分依托“微区域模式”、“渠道协同”、“客户经理效能提升”等经验； 3、抓住重点，兼顾短期和长期，做到规定动作不走样，自选动作有创新； 集团客户价值提升是个系统复杂的长期工程，我们需要做好打“持久战”的心理准备，不仅需要有信心和决心，更需要有耐心和恒心。 2.2 方法：精细化管理“三个一” 一、一张管理图； 二、一张关联图； 三、一张进度表； 2.2.1 一张管理图（示例） 因尚未进行深度调研与分析，因此具体增长方案须待要素图完成，并做分析後方能制订。 2.2.2 一张管理图（结构化） 管理地图与要素图的应用方法-1 操作步骤: 首先确立该模块的经营指标或管理目标 其次找出达成该目标的关键活动或要素 进行２－３级分解 特别说明！ 建立管理地图与要素图是科学化管理的第一步，也是让管理从混乱到系统的关键步骤。更是体现组织知识与智慧的根基。 2.2.3 一张关联图（重要性） 经营效益 管理效能 人才效能 三项支撑 营收增长 客户占有 客户期望 客户关系 客户价值 时间分配 工作态度 综合能力 数据支撑 流程支撑 ＩＴ支撑