创建客服体系打造铁通服务品牌.docVIP

创建客服体?系，打造铁通服?务品牌 ——在铁通广东?公司二OO?二年上半年?服务质量管?理工作总结?及下半年工?作计划 二OO二年?是我们铁通?广东分公司?（以下简称我?公司）成立的第二?个年度，在市场上经?过一年多的?摸爬滚打，我公司深感?电信业竞争?的激烈和残?酷，深感在用户?要求越来越?高的今天，要想争取市?场和保存市?场，必须提高服?务质量，有高质量的?服务才能赢?得用户，铁通才能生?存和发展。铁通的客服?工作对我们?而言是一个?新的课题，要做好客服?工作面临的?困难很多，许多工作要?从头开始。今年以来，省公司大力?加强客服工?作，始终贯彻“用户至上”的服务宗旨?，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务?基本原则，起点高、行动快，认真开展客?服工作，积极打造铁?通服务品牌?，为广大用户?提供优质服?务，基本消灭了?严重客户投?诉，取得了良好?的社会效益?。 今年上半年?，在进行服务?质量管理方?面，我公司主要?做了如下工?作： 一、进一步完善?服务质量管?理机构，加强管理队?伍建设 重视服务质?量管理首先?要重视机构?的完善，只有管理脉?络疏通了，各项服务质?量管理工作?才能够上行?下达顺利进?行。公司组建初?期，客服工作相?对滞后，主要反映在?：客服组织机?构不够健全?，管理人员多?为兼职，造成管理不?到位，各项客服管?理制度难以?落实，服务质量、用户满意度?不高，对市场的发?展极为不力?。今年4月份?，公司领导决?定加强客服?工作，重组了省公?司客服部，将营收职能?从原客服部?划出，成立了营收?部，重新明确了?两部的职能?，配备了专职?客服管理人?员，在以前设立?的省公司服?务质量管理?中心、各分支机构?的服务质量?管理员这二?级服务质量?管理网络的?基础上，我公司进一?步加强了服?务质量管理?机构，在已完成互?联互通的各?地市成立了?地市分公司?客服部，并配备了专?职客服管理?人员，确保机构、人员到位、工作职责到?人。针对新建的?管理队伍，我们立即组?织培训和交?流，使管理人员?尽快进入角?色，开展客服工?作。我公司客服?体系虽创建?1个多月，现已初见成?效，各项客服工?作已有序展?开，使我公司的?客服工作开?创了新局面?。 二、规范管理，进一步完善?各项客户服?务制度 机构完善了?，进行规范管?理必须要有?好的规章制?度。我公司一方?面继续认真?执行省通信?管理局、铁通总部等?上级机构下?达的各项服?务管理有关?规章制度。另一方面，对于去年建?立的一系列?规章制度，我公司陆续?进行了修订?和补充：包括《铁通广东公?司电信服务?标准》、《铁通广东公?司营业厅管?理条例》、《铁通广东公?司特服台服?务规范》、《铁通广东公?司线务工作?服务规范》、《铁通广东公?司电信服务?质量稽查处?罚规定》《铁通广东公?司客服业务?处理流程》等等。并且，我公司还新?制订了《客服管理组?织机构规范?》《客服系统运?营管理规范?》、包括“服务承诺”在内的《营业厅张贴?规范》等。 今年上半年?，我公司陆续?到各分公司?深入基层进?行检查、落实，及时发现问?题并不断改?进，使客服工作?质量不断提?升。 三、组织开通客?服热线10?050，加强客服中?心各服务环?节的管理。 客户服务中?心是为客户?服务的重要?窗口单位，也是公司内?部服务流程?处理顺畅的?首要环节。在开通客服?热线100?50过程中?，我们组织各?地进行了拨?测试验，发现问题及?时解决。针对去年客?服中心运行?情况及今年?4月份客服?中心100?50 的试运行情?况，我们进一步?细化了10?050的服?务流程，针对客户要?求，改善了投诉?工单的传送?手段，缩短了网络?故障处理等?部分业务的?处理时限，使我们的服?务与客户要?求更为贴近?。 针对客服中?心存在的如?客服坐席不?够、座席代表业?务掌握不够?熟练等问题?，我们及时做?出改进，增加了座席?，并及时招聘?了客服座席?代表，按要求进行?了培训，合格后立即?上岗。客服中心始?终坚持“用心去聆听?、让声音微笑?”的服务宗旨?，认真做好各?项服务工作?，使服务质量?不断提升，受到用户普?遍好评。今年四月客?服中心在我?公司率先通?过了ISO?9001评?审；五月，被推荐为参?加广东省通?管局开展的?“广东省通信?行业服务先?进单位”评比活动参?选单位之一?。 四、抓好重点用?户和大客户?的服务 积极发展大?客户，是铁通的重?点战略决策?之一。抓好为重点?用户和大客?户的服务工?作，是我们客服?工作的重要?环节。为 了做好大客?户的服务工?作，我们建立了?大客户台帐?并制定了重? 点服务措施?，如定期走访?、开客户联系?会、实行投诉跟?踪服务、 随时调整相?关优惠政策?等，全力满足大?客户的需要?。例如：广 州亚