第13章 有效沟通.pptVIP

第13章 有效沟通 【学习目标】 了解有效沟通的基本原则 掌握谈判中提问回答的技巧 了解肢体语言对有效沟通的影响 了解沟通障碍形成的原因 理解跨文化沟通的障碍和沟通技巧 13．1理解有效沟通 13．2沟通技巧 13．3沟通障碍 13. 4良好倾听 13. 5跨文化沟通障碍 两组调研数据 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。 有效沟通一辈子的学问！ 13．1理解有效沟通 1、有效沟通的含义 在恰当的时机和适宜的场合，用得体的方式传递信息、表达思想和感情，并能被别人正确的理解、执行并形成成果的过程。有效沟通的本质是基于尊重、同理心和共赢理念的交流过程。 2、有效沟通的基本原则 （1）信息的真实性 所传递的信息必须是真实、有意义的 （2）渠道的适当性 有效地沟通必须将有意义的信息，通过适当和必要的沟通渠道传递给对方，不同的信息对于传递渠道的选择有不同的要求 （3）主题的恰当性 （4）传递的完整性 由于各种原因和各种因素的干扰，被传递的信息在传递过程中有可能变形导致沟通的误解 （5）信息代码相同 发出者发出的信息和接受者接受的信息，都必须以相同的代码系统进行解码。如“我在说A、而你却在说B” （6）目标原则 （7）连续性原则 人们对沟通对象的了解的越多越深，就越容易找到有效沟通的切入点，从沟通方式和内容上讲，要尽可能保持一定的连续性，以有利于双方准确的理解沟通内容的内涵 （8）及时性原则 任何沟通都有时间限制的。如“国际采购中，外汇汇率的变动” 13．2沟通的技巧 13．2．1如何提问 1．提问的功能 （1）引起对方注意 （2）获取情报---这个卖多少钱？ （3）传达自己的感受—你真能处理好这件事吗？ （4）引导对方—对于这一点，你有什么意见呢？ （5）证实对方的意图—让我谈谈对你讲话的理解 （6）作为结论—难道这是唯一的出路吗？ ??2、提问的方式 A:封闭式提问:让客户在我们限制的范围回答.不要给顾客留有说:不的机会.要么让回答左.要么让他回答右.他回答左方面我们有我的对策,他回答右面的我也有计策....... B开放式提问:问一些他爱听的话.缓解沟通的气氛..... ?C中性式提问:这类话题,不会影响客户的情绪....... ??生意是问出来.是聊出来的.所以沟通中一般要采用:一试探问.一试探回答.一问一答 案例: ??????? 一次我去见我原来的业务.她现在是一家公司的执行付总经理.她跟随我2年时间.是非常熟悉我的谈判艺术的.我先给她打了个电话说我近期要去看她.她:好啊!一天我去见她.在她公司大门外我给她打个电话.她接我进去了.我们在10分钟内进行了所谓的师徒谈判全程回放: ???????? 她:哇!老领导!您来了.我好久没见到您了.您还好吗? ????? ?? 我:还好啊!今天路过来看看你! ?????????她:谢谢!其实我还是非常想在您身边时工作的开心的日子啊(MP法则). ???????? 我:谢谢!还好你还记得,哎!你现在的工作还好吗? ???????? 她:好啊.就事多忙! 她:呵呵(微笑)您还是那样激情啊!快给老领导倒杯水.加苦丁茶,(她吩咐她的助理)?其实她是把身边的人吱走. ? 我们默契的眼镜看了一下?. ??我:我今天有件事来找你.在你的权利范围内,你一定办啊!因为我信赖你的工作能力.(锁定问题). ? 她:好啊.你是无事不登三宝殿啊!你说:我一定照办,除了钱的问题呵呵!(她也为拒绝埋铺垫)?您老人家还用亲自来,叫个人来不就可以吗?? (顺水推舟卖个人情). 我:我是顺便来谈,因为这项目对于你公司是有帮助的,你也有权力做主我才来的!(是在暗示,打破他的拒绝) ????????? 我把项目简单的介绍下...... ????????? 她:这事我不敢做主啊.请老领导理解!我的权力有限啊!要是我个人要有钱的话我会100%帮你啊!呵呵(再次拒绝), ????????? 我:知道你会办的,你跟你老板把这事交流下,可以从广告上给你公司省很多钱并且宣传力度大,你不要看我的面子来接受,因为工作是工作,人情归人情!(我在给她来个缓冲式进攻,并让知道这事是有意义与她的) 她:好我们公事公办,这事我会努力的.办不成你老别责骂我啊!呵呵!(她这是转移焦点的策略) 我:好啊! ?? 她叫助理进来把我