埃哲森 为什么以客户为中心尤为重要m.pdfVIP

获取与保留客户 为什么以客户为中心 尤为重要 在经济不确定时期保持卓越绩效 以客户为中心 一个任何市场都适用的战略 由于世界各地的企业都面临新 目前，经济的反复无常增加了 中的各种复杂性、不确定性和风险 的经济状况，许多企业发现，在目 复杂情况的不确定性。在长期衰退 的企业。这意味着这些企业必须了 前非常复杂、充满不确定因素的环 可能性以及消费者信心减弱的阴影 解全球客户群中风险和机遇的根 境中做出有效的反应独具挑战性。 下，预测未来需求以及买方行为变 源。也就是说要找到新的途径，越 得异常困难。 来越多地通过客户管控的渠道主动 他们的高度不确定性和风险意识 接触客户。同时这也意味着将重点 反映出在当前经济周期开始之前， 虽然面临所有这些复杂性和不 业务环境就已经进入转型状态。由 从以短期盈利为目的推动客户交易转 确定因素，但是企业高管们深知他 于市场的日益开放和贸易的自由 向培养基于信任的长期关系上来。 们必须采取行动。对于一些企业而 化，经济权力业已分散，并引发了 言，紧迫的重点是降低销售和服务 在充满不确定因素的时期，始 空前激烈的竞争。竞争的加剧在加 成本——理想情况下不会影响各种 终以客户为中心，企业就会有更强 速商品化进程的同时削弱了创新、 盈利型关系。其它企业则更加积极 的信心进行规划与执行，更好地集 可获得性或功能带来的各种优势。 主动，他们已经确定新的目标客户 中精力参与竞争，更充分地做好准 通信技术和电子商务的飞速进 群和领域，作为增长点。这两大阵 备，应对不断变化的市场形势。 步创造了对产品信息、购买选择、 营都意识到选错工作重点的各种后 各种服务更加方便的接入，也对客 果——没有任何企业愿意错过机 户忠诚度造成了负面的影响。在成 会；也没有企业会忽视威胁。 熟经济体中，市场饱和已造成多种 形式的增长放缓。而在新兴市场， 在困难时期，强者通常会变得 更为强劲的消费者购买力已经吸引 更强。在这一时期乃至今后表现最 了众多寻求全新增长点的供应商的 出色的企业将是那些高度聚焦以客 注意，进一步刺激了跨境竞争。 户为中心，并能正确处理业务环境 3 获取与保留客户 为什么新环境…… 他们的预期就更是如此。在埃森哲 者仍在静候冲击力，始终保持以 最近的一项全球消费者调查中，三 客户为中心都十分必要。我们发 以客户为中心一直是卓越绩效 分之一的受访者表示，他们目前的 现，大多数企业理论上都认可这 企业的核心重点。而现在它则成为 服务预期要高于一年以前。对比更 一理念。不过，我们同时发现， 任何希望维持现有的客户关系或者 鲜明的是，52%的受访者表示目 许多企业的聚焦仍是客户交易， 与新客户建立关系的商业企业的一 2 前的服务预期高于五年以前 。 而非客户体验，并且不惜牺牲长 个先决条件。 期关系和利益，强调短期回报。 一个日益明显的趋势是，买方