第四节 顾客关系管理.doc

第四节 顾客关系管理 一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1．顾客关系管理是为了选择和管理顾客，最终获得顾客( )而实施的一种管理方法。 A．信息 B．满意 C．长期价值 D．反馈意见 [答案] C [解析] 顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 2．顾客关系管理的简写是( )。 A．PRM B．CRM C．ERP D．CIC [答案] B [解析] 顾客关系管理即CustomerRelationshipManagement，缩写为CRM。PRM是伙伴关系管理应用；ERP是企业资源管理；CIC是顾客交互中心。 3．CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成( )。 A．质量要求 B．业务结果 C．反馈系统 D．服务提供 [答案] B [解析] CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型。 4．顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的( )。 A．分层 B．划分 C．细分 D．分类 [答案] D [解析] 顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。 5．与顾客接触是顾客关系管理的主要内容之一，与顾客接触的方式不包括( )。 A．销售渠道 B．呼叫中心 C．企业网站 D．广告媒体 [答案] D [解析] 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：①为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；②为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。与顾客接触主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行。 6．顾客关系管理(CRM)技术体系结构主要集中在( )。 A．运营型和分析型 B．运营型和协作型 C．分析型和协作型 D．运营型和综合型 [答案] A [解析] CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。其中，运营型CRM的典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等；分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。 7．在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。 A．运营型CRM B．协作型CRM C．分析型CRM D．综合型CRM [答案] B [解析] CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型。其中协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用 (PRM)或顾客交互中心(CIC)，也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等。 8．在CRM技术类型中，可以为顾客提供个性化服务的类型是( )。 A．运营型CRM B．协作型CRM C．分析型CRM D．综合型CRM [答案] C [解析] CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型。其中分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 9．引擎的目的是( )。 A．收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点 B．对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动 C．采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通 D．提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等 [答案] A [解析] CRM引擎主要指顾客数据库(CDW)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。B项是前台解决方案的内容；C项为CRM的企业集成；