服务类员手册范本2.docVIP

服务类员工手册范本 目录 服务质量体系 2 一、商品质量标准化 2 二、营销管理程序化 4 三、服务规范程序化 4 附录：服务规范20问 11 服务质量体系 企业质量体系有效运行的标志是“三化ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面出明确要求，即：*商品的标准化*营销管理程序化*服务行为规范化。*满足顾客的要求，留住顾客；*增进企业的竞争力；*改善企业的社会责任，提升企业形象；*改善企业的社会责任，提升企业形象；*使企业盈利并得以再发展。14种商品：1、2、危及顾客安全和实际不符的；3、标明的性能指标与实际不符的；4、5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；6、国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；7、8、未用中文标识商品名称，生产者和产地的；9、限期使用而未标明保质期和失效的时间的；10、11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；12、13、标签、使用说明书应有未有或未能正确编定（印）的；14、14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。商品的质量和价格档次；商品的品种、规格、包装等要求；购物环境的要求；服务设施的要求；服务方式的态度的要求；特殊顾客的要求（老年、儿童等）供应商的选择和定点规范；采购管理规范；收货和仓库理规范；盘点规范；CI及服务规范等。基础标准；技术标准；管理标准（规范）；工作标准（服务规范、工作规范）。/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。/不定期地对营销业绩、顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。2个方面。我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行；对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求；对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅助性设施/设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等者是规范的，做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳101%的满意。尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。10-1=0”的原则10中鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96%的人不会向制造商抱怨，其中63%的人不会再购买；而购买大金额耐用商品时，遇到问题的顾客只有27%的人不抱怨，其中41%的人不会再购买。一个对小问题不满的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉16个人。当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？当你准备购买商品时，销售员忙于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？当销售员对你的催促十分反感并生气说：您喊什么！没见我忙着吗？你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？为什么，这样我们的服务才以搞好。六步曲1、2、询问需求；3、解决需求；4、致谢，以便再次征询顾客满意度；5、6、致谢，欢迎再次光临。1、2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；3、4、在商场顾客能找到他所找的商品。5、顾客服务从接听电话开始。6、7、商场为每一位顾客提供一个停车位；8、商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；9、10、应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；11、商场为顾客提供包装及运输方面的服务；12、13、对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；14、我们对顾客提供售后服务；15、热线服务30天内退换服务30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。送货服务顾客DIY培训服务特