服务管理体宣讲提纲.docVIP

目 次 前言 II 第一讲　服务管理体系的核心思想 1 第一节 与接触有关的术语 2 第二节 与服务有关的术语 3 第三节　与顾客有关的术语 6 第四节　与管理有关的术语 7 第二讲　服务管理体系的理论依据 8 第一节 与质量管理体系的联系 8 第二节　与质量管理体系的区别 9 第三节 内部结构及运行机制 10 第三讲 服务管理体系的管理职责 12 第一节 服务管理承诺 12 第二节 树立服务理念 13 第三节 服务方针和目标 13 第四节 服务管理的有关职责和权限 14 第五节　服务管理体系策划 15 第六节　服务管理评审 15 第四讲　服务管理体系的资源管理 16 第一节 以人为本 16 第二节　人力资源 17 第三节　物质资源 17 第五讲　服务管理体系的实现过程 19 第一节 服务策划 19 第二节　与顾客接触的过程 20 第三节 顾客要求的识别和确定 20 第四节　与顾客沟通联络 22 第五节　服务设计 23 第六节　服务承诺 24 第七节　顾客及顾客财产的控制 24 第八节　持续顾客满意 26 第九节　服务作业的交接和周转 26 第十节　服务质量的维护和跟踪 27 第六讲　服务管理体系的改进过程 28 第一节　监视和测量 28 第二节　数据的收集和分析 30 第三节　服务改进 31 第七讲　服务管理体系的文件要求 32 第一节　文件内容 32 第二节 文件管理 34 总练习 35 前 言 服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、北京新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会于2004年6月17日发布同年11月1日批准实施。 服务管理体系是在国家发展和改革委员会的统一领导下，在中国商业联合会及北京市质量技术监督局的大力支持下，由中国标准化工作者率先提出并自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准。其编制和起草过程如下： 2002年10月，一批有志于创立既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准的中国标准化工作者自发组织起来，自筹资金开展服务管理体系的研究开发工作。这项工作的成果很快引起了北京市质量技术监督局的重视。2003年8月，北京市质量技术监督局以Q/CYGJF322-2003《国际服务管理体系应用推广标准》的名义对该成果进行备案。随后，中国商业联合会将该成果申报到国家发展和改革委员会。国家发展和改革委员会于2003年9月12日批准了制定服务管理体系的标准立项工作，并拨出专项资金给予支持。此后，在近一年的时间里，经过国内许多著名专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务，使服务管理体系从一项鲜为人知的研究成果变成了一个被各级政府认可的、具有广泛应用前景的行业标准。 服务管理体系的发布和实施具有哪些重要意义呢？ 第一，创立了第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准，打破了西方发达国家对管理体系标准的长期垄断。 毫无疑问，不管我们愿意或不愿意，我们都不得不生活在一个经济全球化的时代。经济全球化不仅把我们的企业和产品卷入了全球性的生产和流通，而且把我们熟悉并习惯的生产和流通秩序用全球化的行为准则或游戏规则所代替。因此，经济全球化意味着经济标准化。一个国家的生产和流通秩序是否符合国际标准，就成了这个国家的企业和产品能否进入国际市场的入场券。见图1。 注： 代表运行线， 　　　 代表控制线 图1：经济全球化与经济标准化的相互关系 改革开放以来，为使我们的企业和产品能够顺利进入国际市场，我们相继从国际上引进并采纳了一系列管理体系标准。如IS09000质量管理体系标准，ISO14000环境管理体系标准等。应该看到，虽然这些标准对于提高我们的管理水平具有一定的积极作用，但是反过来也成为西方发达国家限制我们的企业和产品进入国际市场的重要手段。因为迄今为止，西方发达国家一直是各种国际标准的主要制定者。我们在引进和采纳了一些国际标准之后，它们就会很快制定出一些新的、要求更为严格的国际标准。如果我们不能意识到国际标准在经济全球化时代已经演变为一种国际竞争的重要手段，如果我们仍然像以往那样只是在消极地接受别人制定的国际标准，我们在争夺国际市场入场券的竞争中只能不断陷入被动挨打的局面。事实上，无论在国际市场还是在国内市场，有关标准的竞争都是一种最高级别的竞争。因为标准竞争所涉及的内容是如何利用国家权力来制定有利于自己的竞争规则。谁能让有利于自己的竞争规则得到国家的认可，谁就能在竞争中占据有利地位。见