旅行社的客管理和质量管理.docVIP

标题: 旅行社的客户管理和质量管理 教学目的与要求： 通过本章的学习，明确旅行社客户管理的涵义，了解客户流失的原因和维持客户关系的方法，明确数据仓库对客户管理的重要意义，明确旅行社的服务质量管理、监控和评价标准。明确旅游投诉的范围、类型、防范和处理方法。 授课时数： 6 教学重点、难点： 客户流失的原因和维持客户关系的方法，数据仓库，服务质量管理、监控和评价标准，旅游投诉的防范和处理。 教学内容及过程: 客户管理的涵义、旅行社的客户管理，数据仓库和客户管理流程；旅行社的售后服务、旅行社服务质量；旅游投诉处理等。 课堂讲授与课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。 具体授课内容： 第一节 客户管理与维护 企业的发展经历了从“以产品为中心、”“以销售为中心”到“以利润为中心”几个阶段，如今已发展到“以客户为中心”，而且更深入和更实质地进入了“以客户满意为中心”的商业模式阶段。著名的“二八定理”认为，20%的顾客创造了企业80%的利润。 一、客户管理的涵义　 客户的涵义很广泛，以下均属于“客户”的范畴。 1、购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭； ２、将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户； 渠道分销商和特许经营者； 内部客户：企业内部的个人或业务部门。 客户管理的定义是：通过满足消费者的要求，甚至超出消费者要求的范围，达到使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的消费者的所有行为。 争取一个新客户需要投入的成本要比一个老客户多5倍！ 二、旅行社的客户管理 （一）客户管理的目的　 客户管理的目的是：通过正确的方法与客户之间建立起良好的关系，使客户认识你，认可你，使客户由眼前的（短期的）的合作者变为长期的合作者，从而为企业创造更多的利益。 （二）客户流失的原因分析　 从顾客管理的角度看，客户流失的原因却是多种多样的。它主要有以下几种： 价格背离 由于竞争者的产品与你的产品品质相差不大，消费者自然会选择低价。 产品背离 指顾客转向那些提供高档、优质产品的竞争者。 服务背离 即因企业服务质量太差而致使顾客背离。 促销背离 当其他竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动时，而本公司没有相应的活动而产生的顾客流失。 市场背离 指顾客因市场的变化而退出某个市场领域。 在以上的原因当中，最根本的一点是：竞争对手比本公司更有效地满足了客户的需求。 （三）客户的主要类型　 从客户管理的角度，我们可以将客户分为以下5种： 基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 被动型 销售人员把产品销售出去之后，鼓励客户在遇到问题时给公司打电话。 负责型 销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。 能动型 公司经常与客户联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。 伙伴型 公司不断地与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。 伙伴型客户的忠诚度显得格外重要，因为这样的客户往往是大客户，是利润客户，他们甚至决定一个旅行社的整个销售量。 如何维护客户的关系　 防止客户背离，最重要的还是提高客户的忠诚度。在提高客户忠诚度过程中，要采取以下一些工作步骤： １、关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。 ２、维持与客户的关系，提高旅行社与客户的关系质量。所谓关系质量指的是买卖双方的信任感和满意感。 培养忠诚客户，旅行社管理人员可以从下列方面去考虑： 客户的需求和期待是什么？这些需求和期待中对客户来说最重要的又是什么？ 这些需求和期待对企业来说能满足多少？竞争对手又能满足多少？ （３）企业如何才能做到不只是单纯地满足客户的需要，而真正地满足客户所追求的价值。 ３、用具体的行动去接触、亲近客户。具体包括： （１）深入到客户中去拜访客户，倾听客户想说的事情，这样可以进行相当广泛和详细的市场调查。 （２）企业定期把客户请来举行客户会议。 （３）认真处理客户来函来电，及时清除客户疑虑，定时主动打电话给客户与其沟通。 （４）热情接待来访客户。 三、数据仓库和客户管理流程　 数据仓库 数据仓库的建立 数据仓库应该怎样建立，它是一个怎样的系统呢？ 数据仓库必须能容纳大量的详细数据。 数据仓库应具备电子旅行社企业因业务的不断发展而持续加载数据的能力。 数据仓库是旅行社企业内市场营销人员、计调人员和管理层的运作核心。 数据仓库必须是可以扩展的。 数据仓库必须对一些敏感的数据提供足够的保护。 客户管理流程 定义是：为达到某种特定的、可用的管理目标，而需要的一系列步骤和动作。 知识发现 它是通过对客户识别、客户细分、客户预测和客户所在地区域经济发展的分析基础上完成。 市场计划