浅谈电信行业天手机中高端客户维系.docVIP

工商管理（专科）专业毕业论文 浅谈电信行业天翼手机中高端 客户的维系 学员姓名 学号 入学时间 2010 年 指导老师 职称 试点学校 目 录 引言 中国电信CDMA主打互联网天翼手机 定位中高端客户 （一）3G时代的利剑 （二）天翼的介绍 二、电信行业中高端客户维系策略的重点 (一)客户获取阶段 1、产品设计要满足用户需求 2、营销策略要实行深度捆绑 (二)客户成长阶段 1、健全中高端客户信息视图，加强客户消费特征分析 2、细化中高端客户服务标准，强化服务主动性 （三)客户成熟阶段 1、制定合理的客户回报计划 2、实施差异化分级服务，提升客户价值感知 (四)客户衰退期 （五)客户离网期 三、维系工作中存在的问题 （一）电信中高端客户维系挽留整体不全面 （二）对客户研究不足，无法真正满足客户需求 四、解决对策 （一）研究客户流失量找到维系挽留的对策 （二）找到有效方法，全面了解客户，真正满足客户需求 五、结束语 浅谈电信行业天翼手机中高端客户维系 【内容摘要】 成功实现中高端客户保有是电信运营商竞争致胜的关键因素。传统客户保有手段单一、缺乏系统性，已不能适应目前市场的发展需求。因此，建立以客户生命周期为轴线的维系服务体系，将营销与客户维系相融合，是实现保有客户，提升客户价值，促进企业持续发展的有效措施。本文主要分析了电信行业天翼手机中高端客户维系的重点，并指出其经营过程中出现的问题，最后针对问题提出了若干解决方案。 【关键词】 通信行业 中高端客户维系 客户生命周期 引言 随着2008年的电信重组，中国电信业进入了中国电信、中国移动、中国联通全业务竞争的“三足鼎立”时代，市场竞争日趋白热化：中国电信最先吹响橇动高端市场的号角，全面推广“天翼计划”，着力打造中高端客户品牌；中国联通凭借成熟的3G技术及产业链，亮牌Iphone智能终端，掘取中高端客户，提升企业形象；中国移动坐拥6亿用户，在竞争对手双重夹击下推出 “全球通家庭捆绑计划”等中高端客户保有政策。纵观三家运营商的竞争焦点，无疑都集中在中高端客户的保有与争夺上。然而，受长期垄断的影响，我国电信运营商在客户保有方面虽努力转型，但营销与服务水平仍有一定差距，客户感知度较低、忠诚度较差，频繁换号转网现象严重。若想成功实现中高端客户保有，提升客户忠诚度，电信企业必须加强客户特征研究，从用户新入网开始，建立以客户全生命周期为轴线的维系服务体系。 一、电信行业天翼手机中高端客户中国电信将C网定位为面向中高端客户在业务与商业模式创新上，重点提到了希望与合作伙伴打造“双中心模式”，即不仅向合作伙伴开放中国电信的客户资源，也通过合作伙伴的渠道服务他们的客户与此同时，中国电信还在与各个行业的客户商讨如何为其提供固定移动融合的服务电信中高端客户维系挽留整体图例3 （二）找到有效方法，全面了解客户，真正满足客户需求 把客户的指标类别、客户状态、客户消费、客户行为做一个调查表，可以多方面的去关注客户的使用情况，便于全面的去研究，真正的去了解客户的需求，满足客户的需求。 指标类别 指标 客户成长期 客户成熟期 客户预警期 客户状态 入网时间 在网时间小于3个月 大于3个月，少于平均在网时间 大于客户平均在网时间 契约条款 契约生效第一个月 中间状态（6-12个月） 契约剩余消费时限小于3个月或契约剩余金额为总金额的20% 客户消费 月平均消费额 ARPU增加 10% ARPU值波动 10% ARPU值突减 10% 月平均话务量 MOU增加 20% MOU值波动10% MOU值突减 15% 客户行为 呼叫号码数 增加 15% 缓增 10% 减少 10% 被叫/主叫次数 增加 15% 稳定 增大 10% 呼叫转移 呼叫前转多 偶尔使用 呼叫后转/网外移动号码 月投诉次数 极少 偶然 激增/拨打竞争对手服务热线 图例4 五、结束语 感谢我的论文导师，这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开您的细心指导，您的严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。 10 9