酒店员工微笑服务培训手册PPT 24).pptVIP

“微笑服务”专题培训 如果缺少服务员的微笑，好比花园缺少了春天的阳光和风。 ——饭店业的巨头 希尔顿 美国希尔顿饭店创立于1919年，从一家饭店扩展到一百多家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的饭店之一。 今年90岁高龄的唐纳·希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家饭店与服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑的魅力 微笑是最美的，最有魅力的，美就美在微笑表达了许多难以表达的感情。 微笑是笑的国度里的国王，笑花海中的牡丹。 对比狂笑，它含蓄； 对比媚笑，它率直； 对比奸笑，它真诚； 对比窃笑，它坦荡； 对比嘲笑，它友好； 对比假笑，它诚恳。  微笑的内涵 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”更为重要的是，微笑讷讷感告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “微笑”是一种态度。服务人员把顾客当成自己的亲人，“上帝”和衣食父母。这样，服务人员才能永远保持对顾客真情的微笑。 “微笑”是一种力量。我们可以把微笑比成春风春雨，顾客之所以需要服务和帮助，就是因为他们遇到了困难和疑惑。此时，微笑表现出了它独特的力量；迷茫时，给顾客带来希望；沮丧时给顾客带来鼓励；烦躁时给顾客带来镇静；愤怒时，给顾客带来宽容。 “微笑”是一种境界。做到优质服务。精品服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽放微笑正是高素质的体现和大家风范的展示。 微笑的作用及价值 巴黎各种服务业的墙上、橱窗里到处都张贴着一首诗，它的名字就是《微笑》： 微笑一下并不费力， 它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有， 施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却留下永久的回忆……  了解微笑所具有的价值，也许我们的微笑会更多： 微笑是一种世界通用的货币，真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 微笑是通向世界的护照，使疲乏孤寂的顾客拥有一种宾至如归、如沐春风的美感。 微笑给人一种有礼貌、有涵养、待人至诚的良好印象，是和顾客进行沟通的最好方式。 微笑是人际交往重要的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。常保持微笑能给人带来愉悦的心情，造就宽阔的胸怀，使自己保持良好的工作状态。 微笑所传递的友善、亲切、礼貌、和关怀的内涵具有世界通用性，同时也使自己富有魅力。微笑能有效地缩短与顾客之间的距离，给顾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的氛围。 微笑的五原则 提高优质服务的标准化水平，认真落实微笑 服务，是创优质服务的一项品牌工程，在操 作过程中，微笑服务应遵循五项原则。 主动热情 微笑服务贵在主动热情。顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲，能给顾客留下彬彬有礼和热情友好的第一印象。顾客离去，微笑又是温馨的告别语。 自然大方 服务人员在接待顾客时，要自然大方地微笑，不要给顾客牵强，甚至不良联想的感觉。只有自然大方的微笑，才能让服务人员看起来更真诚、亲切，容易消除与顾客之间的陌生感，有效缩短双方的距离，让顾客有宾至如归的感觉。 一视同仁 微笑服务是一种无私的爱心奉献，是服务的一种附加值。服务人员接触的顾客各式各样，不管是老人还是小孩，穷人还是富人，黑种人还是白种人，也不管顾客是否决定在你这消费，都要一视同仁。 有的顾客虽然现在不消费，但并不代表他永远不消费，作为服务人员要做的就是用你真诚的微笑个顾客留下美好的印象，让他在有需要的时候，能在第一时间想到你。切忌在工作中凭个人的主观好恶而“区别对待”。只有这样，你才能获得真正的成功。 微笑四结合 微笑要注意四个结合，才能更加完善。微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：1、微笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。 2、微笑和神、情的结合。“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善。 3、微笑和仪态、仪表的结合。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。 4、微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。 养成习惯 服务人员要坚持天天微笑，调控影响微笑的不良情绪，避免其带来的副作用。不要今天高兴就微笑，明天不高兴就不微笑。天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯，才能使优质文明服务进入新境界。 微笑的四大要领 美