消费心理学（第四版）课件-项目二 消费者买行为的心理活动分析.pptVIP

例如：在100克的重量上如果只增加1克的重量，我们就觉察不出两者感觉上的差异。在100克的重量上如果增加3克的重量或更多一点，我们就能觉察出重量感觉的差异，这里的3克就是感觉在原重量100克时的差别阈限。 （价格调整中应用） 六元钱买了一颗心 泰国的东方饭店，堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定，是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲，算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为，泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 　 　他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。 　　一位朋友，因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务，就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时，几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门，准备去餐厅的时侯，楼层服务生，恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 　　于先生高兴地乘电梯，下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生，并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率，让于先生再次大吃一惊。　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次，也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过计算机记录，您在去年的6月8日，在靠近第二个窗口的位子上，用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时，餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜，于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水，不小心落在客人的食品上，这种细致的服务，不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里，于先生都没有见过。这一次早餐，给于先生留下了终生难忘的印象。 　　 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间，没有再到泰国去，在于先生生日的时侯，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员，都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其它的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋友，也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后，可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人，曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客，光顾饭店，就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 * * * （1）根据记忆的内容： 形象记忆 逻辑记忆 情感记忆 运动记忆 3、记忆的类型： 瞬时记忆 短时记忆 长时记忆 （2）根据记忆保持时间长短： （3）根据记忆有无目的性： 无意记忆 有意记忆 4、记忆在商业经营活动中的作用。 （1）帮助消费者明确购买目的，促成消费者有意记忆。 （2）理解有助于记忆。 （3）活动可以增强记忆效果。 （4）不同系列的位置对记忆的影响。 （5）情绪和情感对记忆的影响。 1、说你知道的（对所经营的产品非常熟悉，有商品学理论基础） 2、说消费者听的懂的（不要堆砌专业术语） 3、说你自己相信的（如果你自己都不相信就无法说服消费者） 如何消费者容易记住？ 1、思维的概念 思维是人脑对客观事物本质特征的间接的概括的反映，是人的认识活动的高级阶段。 （二）消费者的思维 2、思维的主要特征： 间接性、概括性是思维的主要特征。 所谓间接性就是通过其他媒介所产生的感知去理解和预见事物的发展。 所谓概括性是指通过同一类事物的共同特征、本质特征或事物间