客户投诉处理 字 投稿：孙浫浬.docVIP

客户投诉处理 6911字 投稿：孙浫浬 客户投诉处理 ? ? ? ? 录 山东交通学院 李景芝 LJZ401@ ? ? 1.车险客户服务要点 2.车险客户投诉分析 3.车险客户投诉处理程序及注意事项 4.平息车险客户怨气，预防投诉升级 5.客户投诉典型案例分析 6.客户投诉处理情景模拟 财产保险被投诉情况分析(客户诉求提高) 2011年，2012年 一、车险客户服务要点 （一）常规车险客户服务要点 （一） ? ? ? 1. 什么是服务质量? 什么是服务质量? 服务质量意味着顾客对你所提供的服务的 满意程度。 换句话说,就是你通过适用的汽车保险产品、 对客户周到的关怀和高效合理的理赔服务 来达到甚至超出车险客户的心里期望值。 客户服务满意度对DLR的忠诚度 品牌 的忠诚度 服务满意度对 服务满意度对品牌 品牌的忠诚度 销售体验 服务体验 的忠诚度 对经销者 经销者的忠诚度 销售体验 服务体验 的忠诚度 对品牌/产品 产品的忠诚度 O X O X 注: O:满意 X:不满意 O O X X 85% 35% 12% 1% 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查 O X O X 注: O:满意 X:不满意 O O X X 83% 72% 42% 38% 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查 （二）车险大 客户服务要点 （二）车险大客户服务要点 1.走访大客户活动 （1）走访目的 （2）走访的好处 ? ? ? ? 感谢客户从我公司购买了高额的（大量的） 汽车保险产品，与客户建立良好的关系并 及时发现客户的新需求。 ? 在尽可能早的情况下发现潜在的安全隐患 与负责标的安全的人进行沟通以促使其尽 早消除安全隐患 更完善的服务意味着标的出险概率下降； 意味着公司利润增加；意味着客户投诉减 少 你的拜访会让客户感到满意，有可能使其 继续续保 ，并减少投诉 （3）走访流程 ? 公关活动 指派某个专门的人员负责这项工作，如理赔 经理助理，并制订年度走访计划时间表； 记录大客户的车辆维护、维修记录，在走访 时提醒他们进行定期保养维修、雨天行车注 意、合理避险举措等。 ? 政府采购 2. 2.政府采购 （1）密切关注采购信息 （2）积极沟通相关客户 （3）仔细阅读投标须知 （4）认真制作采购标书 （5）有效投标、有效沟通评标者 3.协议维修场所 ? ? ? ? ? （1）参与投标 （2）尽量减少修理厂的代索赔 （3）加强监督 （4）收回、销毁旧件 （5）人员轮换 二、车险客户投诉分析 1.什么是客户投诉 ? 所谓客户投诉，是指客户个人以为由于我 们工作上的失职、失误、失度、失控或误 解，从而伤害了他们的自尊或利益，而向 管理人员、上级部门、社会媒体提出的口 头或书面意见。 ? 展业承诺无法兑现、条款难以理解、时效差、赔付金额低 客 户 期 望 车 险 实 际 服 务 水 平 媒体报道的车险投诉 ? 宁波案例 三大热点 天津理赔难 三地被投诉情况 投诉前的想法 投 诉 ? ? ? 2.车险客户投诉类型 （1）投诉的真实性 （2）车险客户投诉的内容 （3）车险投诉客户分类 （4）车险客户投诉的心理 （5）投诉客户的诉求 3.如何减少车险客户的投诉 （1）完善车险条款 ? ? ? ? ? ? ? 交强险“出单生效”背景 交强险无责赔偿金额变更原因 发动机进水险问世背景 自燃损失险缺陷 车轮单独损坏的免责 玻璃险之疑 …… （2）减少展业误区 ? （3）规范接报案 ? 特殊案件询问要点 “全险”的传说 无限承诺 不做提示 代为签字 ? A. 自燃案件。自燃案件需提醒客户报火警处 理，等待查勘员现场做笔录，在报案信息备注报 火警处理。 商业险中非营业及特种车的条款中均含有自燃。 B. 水淹车。雨天车辆过水熄火后，重新打火 会造成发动机严重受损，如果由于操作不当，造 成损失扩大的，扩大部分不予赔付，要提醒客户 不要二次打火，等待查勘员查勘现场。 ? ? C. 拖底漏油。拖底漏油要告知客户不要二次打 火，以免扩大损失。 D. 物损。事故造成三者物损，提醒客户报派出 所处理，并在报案信息里备注，已通知报派出所。 E. 客户报案时交警已经扣车。报案时客户已经 扣车的情况，告知客户提车并确定拿到提车单时给 我们来电话，我们派人查勘，并转于调度，让查勘 员联系处理。在报案信息里备注交警已扣车，尽量 问清扣车在什么停车场并备注。 F. 高速出险。单方事故不牵扯物损，告知客户 尽量用手机或相机拍照，留好高速小票，到高速出 口来电通知我们，我们派查勘员到高速口处理，如 造成物损护栏，通知同时报交警、路政处理。 （3）建立快速理赔机制 ? 赔付周期 大案抓效益，小案缩周期 天津人保：玻璃险、划痕险理赔模式 山西人保一家支公司：人员培训时的理赔 模式 ? ? ?