第4讲 沟通要素分析.pptVIP

沟通要素与理念 管理沟通Managerial Communication 主 讲： 朱良辉 Email: zhulianghui@ Q Q: 沟通要素分析 沟通客体分析——whom 沟通主体分析——who 沟通信息分析——what 沟通渠道分析——how 沟通文化分析——where 目标 正确界定沟通的目的和策略 客体价值导向进行建设性沟通的思路 运用策略分析不同类型客体的特征 较好运用与上司、下属沟通的策略 运用语言技巧和信息组织技巧 提升自我沟通技能 沟通客体分析 导入案例：电信公司账单事件 主要内容 他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ 怎样激发（打动）他们？ 沟通对象的类型分析与策略选择 一、沟通客体分析—他们是谁？ 案例 李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初对象，又是守门人。 怎样了解你的受众？ 分析方式： 借助于市场调研和其他已有数据 档案、记录——客观分析 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员——主观分析 分析内容： 分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族、态度等） 对公众做整体分析（群体特征、立场、共同规范、传统） 二、沟通客体分析—他们了解什么？ （一）有多少背景资料是受众需要了解的？ （主题了解多少？哪些专门术语是能够理解的） （二）他们需要了解哪些新信息 需求高 提供足够的例证、统计资料、数据及其他资料 需求低 要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息 需求不一致 在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲义中 （三）他们的期望与偏好是什么？ 风格偏好 正式与非正式？互动与非互动？ 直接与间接？ 渠道偏好 书面与电子？小组讨论与个人 交谈？口头与笔头？ 标准态度与格式 文件报告的标准态度与格式？ 三、沟通客体分析—他们感觉如何？ （一）受众对你的信息感兴趣的程度如何？ 兴趣高 可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应构筑完善的逻辑论证 兴趣低 运用征询性策略，要求他们参与讨论，以分享控制权，得到他们的支持使信息尽可能明了，并对他们的意见及时作出反应 赞成或中立 只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念 反对 对预期的反对意见提出来，并作出反应 先列出受众可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可 将要求减小到最低限度 （二）你所要求的行动受众是否容易做到？ 比较难做到 一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到 将行动细化为更小的要求 尽可能简化步骤 提供可遵循的程序清单 四、受众兴趣的激发 通过明确的利益激发客体 通过可信度激发客体 通过信息结构激发客体 （一）通过明确的利益激发客体 1、以明确受众利益激发兴趣 2、如何明确受众利益——智慧 3、如何传递恰当信息给受众以利益 简单化：我们店备有拼图猜谜的游戏 具体化：您可以边等比萨饼，便让孩子们玩拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就来了（因为食物上的很快之故），可以把谜语带回家或下次再来继续。 根据顾客要求安排不同沟通信息的实例 （二）以可信度激发受众 运用条件 受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略 确立、寻找“共同价值观” ，构筑与受众的“共同出发点” 传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来” 运用地位可信度与惩罚技巧 （三）以信息结构激发受众 通过开场白激发 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 通过信息结构的激发 “灌输”技巧 “循序渐进”技巧 “开门见山”技巧 “双向”技巧 通过信息结尾安排激发——简化目标实现步骤 五、沟通对象的类型分析与策略选择 1、心理需求分析及策略 小作业： 请按照三类划分方式，首先，把你周围熟悉的人归类填入下表中；其次，分析平时自己与他们沟通时的对策和存在的问题；第三，对照建议策略，思考完善与他们沟通的策略。 2、信息处理方式及沟通策略 3、气质类型与沟通策略 4、管理风格与沟通策略 1、创新型上司——“善变的上司” 特点：注意力放在事务的全局，思考过程具有非结构化的风格，思维反应快，关注结果 是——也许 不—不 策略：让其参与到问题中来；不要带着最后的答案去见他们；采用“非肯定模式” 适应的部门：市场营销部门、高层管理部门 具体实例： 有一次，某